행정안전부는 국민권익위원회와 308개 행정기관을 대상으로 실시한 '2025년 민원서비스 종합평가' 결과를 4일 발표하고, 이 중 상위 10%에 해당하는 32개 기관을 우수기관으로 선정했다고 4일 밝혔다.
이번 평가는 중앙행정기관, 시·도, 시·군·구, 교육청 등 6개 기관유형별로 나누어 실시됐으며, 민원행정 전략과 체계, 민원제도 운영, 민원 만족도 등 총 5개 항목을 기준으로 종합적인 평가가 이뤄졌다.
특히 올해는 민원처리 과정에서의 폭언·폭행 등으로부터 담당자를 보호하기 위한 '민원담당자 보호' 항목을 별도로 분리하고 배점을 확대했으며, 민원전화 전수녹음과 통화 권장시간 설정 등 현장에서 필요성이 제기된 항목들을 새롭게 도입해 실효성을 높였다. 또한 지방정부의 공공서비스 관련 구비서류 감축 실적과 자치민원 등록·정비 실적도 평가에 반영됐다.
중앙행정기관 부문에서는 농촌진흥청, 방위사업청, 병무청, 식품의약품안전처, 조달청 등 5개 기관이 우수기관으로 선정됐다. 이 중 농촌진흥청은 주요 민원인인 농업인의 애로사항을 신속하게 해결하기 위해 AI(인공지능) 기반 실시간 민원상담 서비스를 개발·운영하는 등에서 우수한 평가를 받았다.
시·도 부문에서는 대구광역시와 광주광역시가 선정됐다. 대구시는 공영주차장 위치, 운영시간, 주차 가용 면수 등의 정보를 통합 제공하는 통합주차정보시스템을 구축하고, 개인형 이동장치 가상주차구역 200개소 이상을 지정하는 등 주차 민원 해소에 기여한 점이 높은 평가를 받았다.
시·군·구에서는 총 23개 기관이 선정됐으며, 시 단위에서는 하남시, 군 단위에서는 진도군, 구 단위에서는 서울 성동구가 가장 우수한 평가를 받았다. 하남시는 경찰서, 소방서, 교육청 등 유관기관과 협업해 복합민원 화상상담 플랫폼을 구축하고, CCTV 설치 요청, 청소년 계도, 전기차 화재 대응 등 다양한 복합민원을 효과적으로 처리해 민원 만족도를 높였다.
진도군은 인허가 민원 및 복합민원에 대해 방문 전 사전상담 예약제를 운영하고, 주요 도로에 유료 주차시스템을 도입하는 등 민원 수요에 선제적으로 대응해 불법 주정차 민원을 줄이는 데 성과를 거뒀다. 성동구는 모바일 빗물받이 간편신고 시스템, 스마트 흡연부스 운영, 민원 서식 QR코드 안내 서비스 등 지역 특성을 반영한 스마트 민원시책을 통해 긍정적인 평가를 받았다.
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교육청 부문에서는 광주광역시교육청과 서울특별시교육청이 우수기관으로 선정됐다. 광주교육청은 중대 범죄피해 학생을 위한 교육·치안·행정·NGO(비정부기구) 통합 지원 체계를 마련해 안전한 교육환경을 조성하고, AI 챗봇 '광주 늘봄지니'를 통해 학부모들에게 늘봄학교 관련 정보를 신속하게 제공한 점이 높은 점수를 받았다.
행안부와 국민권익위원회는 이번에 선정된 우수기관 및 관련 민원담당자에게 정부포상을 수여할 예정이며, 낮은 평가를 받은 기관에는 맞춤형 교육과 전문가 자문을 제공해 민원서비스 개선을 지원할 계획이다.
황명석 행안부 참여혁신조직실장 직무대리는 "지난해는 안전한 민원환경 조성과 공공서비스 구비서류 감축 등 민원서비스 품질 개선에 집중해 의미 있는 성과를 냈다"며 "앞으로도 원스톱 민원처리 확대, 반복 민원 해소 등 국민 눈높이에 맞춘 서비스 제공을 위해 종합평가 제도를 지속적으로 보완해 나가겠다"고 말했다.
