[기자수첩]'리콜 마케팅' 손익계산서

　압력밥솥의 잇따른 폭발로 홍역을 치르고 있는 LG전자가 리콜대상 밥솥을 신고하면 5만원의 보상금을 주겠다고 선언했다.

　자사제품에 결함이 있을 경우 감추기 급급했던 풍토에서 LG전자의 현금보상리콜은 "끝까지 문제를 해결하겠다"는 강력한 소비자 보호의지의 표현일 것이다.

　LG전자의 이번 리콜은 우리 리콜문화를 한단계 끌어 올리는 계기가 됐다는 긍정적인 평가를 하는 반면 일부는 현금보상제 도입으로 다른 기업들에게 적잖은 부담을 줬다는 걱정의 목소리도 있다.

　LG전자는 현금보상리콜로 리콜 대상 압력밥솥의 매출액은 100억여원이지만 보상금, 수리비용, 광고비 등 각종 리콜비용은 20억원을 상회해 상단한 손실이 불가피하다.범용 가전제품의 마진은 10% 미만이어서 LG전자가 이 제품을 만들어 거둬들인 수익보다 리콜 비용이 더 큰 셈이다.

　하지만 LG전자는 단순손익만으로 계산되지 않는 더 큰 이익을 얻을 것으로 보인다. 소비자 보호에 적극적인 기업이라는 이미지를 심어 기업경영에 장기적으로 도움될 것이기 때문이다.

실제 미국의 존슨앤존슨은 지난 1982년 시카고에서 타이레놀을 사먹은 7명이 사망하자 2억4000만달러를 들여 제품을 전량 회수하고 ‘원인규명이 될 때까지 복용하지 말라’는 소비자 경보를 발령했다. 이 후 기업 이미지는 더욱 개선됐고 타이레놀도 더욱 강력한 브랜드로 각인됐다.

　LG전자의 이번 리콜이 기업이미지에 어떤 영향을 줄지는 좀더 지켜봐야 한다. 다만 리콜이 공격적인 브랜드 마케팅 수단으로 전화위복이 될 수 있다.

그러나 소비자 신뢰와 기업이미지 향상은 최고의 품질을 유지할때 최대 효과를 거둘 수 있다. LG전자의 리콜이 최고의 품질과 고객서비스 개선으로 승화되길 바란다.