"불만 고객을 소중히 여깁니다"

“불만을 얘기하는 고객을 소중히 여깁니다. 불만 고객들은 우리 회사에 대한 기대가 큰 분들입니다. 이 분들이 회사에 소중한 얘기들을 많이 합니다.”

정대종 우리홈쇼핑 사장은 매년 5월이 되면 '불만 고객'을 만나는 행사를 계속해 오고 있다. 이들이 회사의 큰 자산이라고 생각하기 때문이다.

지난 2003년 1월부터 우리홈쇼핑의 대표이사로 재직해 온 정사장은 취임하자마자 수익성이 저조한 카탈로그 사업과 보석상품 판매를 중단했다. 이익률이 낮은 가전 상품 판매를 대폭 축소하는 등 대대적인 사업 구조조정을 단행했다.

덕분에 취임 첫해인 2003년 흑자 원년(경상이익)을 달성했다. 이후 우리홈쇼핑은 매월 흑자 규모를 두자릿수 증가율로 키우는 기록을 세웠다.

정사장은 여기에 만족하지 않고 우리홈쇼핑을 5개 홈쇼핑 회사중 ‘수익률 1위’ 회사로 키워나가겠다는 전략을 세워놓고 있다.

제주출생인 정사장은 지난 1977년 경방에 입사한 후 1998년부터 2002년까지 한강케이블티비 대표이사직을 맡는 등 케이블TV 1세대의 산증인이라는 평가를 받고 있다.

‘요즘 무엇을 고민하느냐’는 질문에 대해 정사장은 “사람”이라고 대답했다. 곧 다가올 4월 정기인사에서 어떻게 적재적소에 사람을 배치해 그들의 능력을 배가시킬 것인지가 ‘최대 고민거리’라는 것이다.

정사장은 또 ‘고객과 어떻게 대화할 것인가’에 대해 연구하고 있다고 했다. 그는 “오프라인은 20%의 고객이 80%의 매출을 일으키지만, 온라인은 40%의 고객이 그 역할을 한다”며 “챙겨야 할 고객이 많다는 얘기”라고 말했다.

정사장은 ‘솔직, 정직하자’는 생활신조를 갖고 있다. 취미는 골프로, ‘보기 플레이어’수준이다.