매년 이맘때쯤이면 대부분 기업들은 이듬해 경영전략을 수립하기 위해 마케팅, 영업 등 세부전략들을 점검한다. 일반적으로 기업경영전략은 보다 좋은 성과를 내기 위한 각 분야의 세부 사업전략으로 구성되어 있다.
고객만족전략 역시 기업전략의 한 축으로 자리 잡은 지 오래다. 많은 기업들이 생존전략의 상위에 고객만족(CS) 전략을 내세우며 중요성을 외치고 있지만, 정작 CS가 기업의 전략으로 제대로 자리 잡은 회사를 찾아보기란 쉽지 않다. 왜 이런 일이 생기는 걸까?
경영이란 제한된 자원으로 어느 분야에 집중하느냐를 선택하는 일이라고 한다. 이 말은 모든 분야, 모든 전략에 회사의 자원을 집중할 수 없다는 뜻이기도 하다. 기업들은 한결같이 "고객이 만족해야 기업이 생존할 수 있다"라며 고객만족을 가장 중요하게 생각하고 있다고 말하지만 냉정하게 들여다보면 그 기업이 전략적 비중을 크게 두는 분야는 따로 있다는 것을 알 수 있다.
대부분의 기업은 CS보다는 당장의 숫자를 채우기 위한 영업이나 마케팅에 전략적 우선순위를 두게 된다. 당장 눈앞의 목표를 달성하는 데는 영업과 마케팅 전략을 잘 수립하는 것이 중요해 보이지만, 고객만족이 전제되지 않는 전략은 밑 빠진 독에 물 붓는 식의 전략이 된다.
고객의 움직임은 한 단계 늦게 진행되므로 대부분의 회사들은 당장에 독에 물이 채워지는 착각을 불러일으키는 마케팅이나 영업에 집중하게 된다. 결국 CS는 내용 없는 껍데기만 남은 채 저절로 CS가 향상되는 요행을 바라게 되는 쪽으로 조직이 움직이게 된다. 즉 CS는 전략이 아니라 액세서리로 전락하는 것이다.
고객들의 마음을 움직이는데 요행은 없다. CS도 철저히 투자하고 관심을 가진 만큼 향상된다. 또한 CS를 기업의 여러 업무 중 하나로 생각해서는 곤란하다. CS는 기업의 인프라여야 한다. 다시 말해 모든 전략의 밑바닥에 CS가 자리 잡고 있어야 한다. 어쩌면 이런 특성 때문에 CS가 회사에서 별도의 전략으로 관심 받지 못하는 이유가 되기도 하겠지만 CS는 모든 전략의 밑바탕에 자리 잡는 전략이 되어야 한다.
한 기업의 CS가 주요전략에 위치하는지 액세서리에 불과한지는 몇 가지를 보면 안다.
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첫 번째는 영업과 CS가 충돌이 났을 때 어디를 선택하느냐는 것이다. 예를 들면, 특정 서비스 상품의 한 달 무료 이용 이벤트가 있다고 하자. 한 달 후 별도 절차 없이 바로 과금하는 회사와 한 달 후 고객의사를 확인하고 과금을 시작하는 회사가 있을 것이다. 전자는 영업에 유리하고 후자는 고객을 배려하는 영업이다. 그렇지만 후자를 택하는 CS중심의 회사는 많지 않은 것이 현실이다.
또 하나는 전 직원의 평가에 CS평가가 반영되어 있느냐 하는 것이다. BSC(Balanced Score Card) 성과평가시스템에도 알 수 있듯이 CS는 특정한 부서원이 하는 것이 아니라 모든 임직원의 업무행위의 밑바탕에 자리 잡아야 할 인프라에 해당되기 때문이다.
통상 CS 부서는 회사대표의 전폭적인 지지를 받지 않고서는 곧잘 영업과 마케팅부서에 의해 추진되는 업무가 무산되기 쉽다. 그런데 평가마저 영업이나 마케팅 지표의 비중이 높게 되어 있다면 더더욱 CS관리자의 업무는 위축될 수밖에 없다. 따라서 CS관리자는 CS지표 중심으로 평가를 받도록 해야 한다.
경영전략을 수립하는 이 시점에 우리 회사는 CS가 전략인지 액세서리인지 한번쯤 생각해볼 일이다.