LG유플러스(15,050원 ▼320 -2.08%)가 비대면 홈 개통·A/S(사후관리) 절차를 개선했다. 이용자는 담당자와 일정을 조율하고 자택 방문을 기다려야 했던 이전 방식보다 번거롭지 않고 빠른 조치를 받을 수 있게 됐다.
LG유플러스는 월평균 6만건 이상의 홈 개통·A/S(사후관리)를 비대면으로 처리한다고 10일 밝혔다. 전체 단말 회수·상품 변경 개통의 54% 수준이다.
먼저 LG유플러스는 서비스 해지 이용자를 대상으로 단말 회수 프로세스를 개선했다. 단말을 포장할 수 있는 전용 박스를 자택뿐 아니라 직장으로도 보내고 운영 방식에 편의점 택배사를 추가했다. 이에 해지 단말 비대면 회수 건수는 2024년 월평균 1만9000여건에서 지난해 3만6000여건, 올해 4만3000여건까지 늘었다.
직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, AI 스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 관련 콘텐츠와 안내 리플렛을 게시했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 2024년 월평균 3000여건에서 지난해 1만3000여건, 올해 2만건까지 증가했다.
또 LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에도 비대면 서비스를 도입했다. 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 확인한 고장이 대상이며 "인터넷이 잘 안된다"처럼 원인이 불명확한 장애는 방문 A/S로 처리한다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대했다"며 "앞으로도 이용자 불편을 줄이고 편의를 높이는 방식으로 서비스를 지속 개선하겠다"고 밝혔다.
