LG유플러스(14,410원 ▼120 -0.83%)가 아시아 최대 규모 AX 컨퍼런스에 참가해 AICC(AI컨택센터) 기술력과 사업 방향성을 공개했다.
LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 'AXIS 2026'에 전시 부스를 마련하고 AICC 기술·서비스를 소개한다고 14일 밝혔다. AXIS 2026은 이날부터 오는 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열린다.
LG유플러스는 상담 에이전트 생성·검증, 상담사 지원, 사후 품질 관리, 서비스 개선 등 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 선보인다. 먼저 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)은 발화·맥락을 분석해 적합한 에이전트와 연계하고 상담 과정에 맞춰 지식·기능을 제공한다.
에이전틱 AI 상담봇은 복잡한 문의를 이해하고 조회·판단·실행·안내 등을 대신 해준다. 예를 들어 "8월1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다"고 말하면, AI가 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악하고 적합한 상품을 추천해 가입 절차를 진행한다. 처리결과도 안내된다.
생성·검증도 자동이다. '텍스트 투 에이전트'(Text to Agent)는 운영자가 상담 업무·요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 필요한 API를 연계해 상담 에이전트를 생성한다. '에이전트 평가자'(Agent Evaluator)는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증한다.
상담사의 업무를 지원하는 'AI 상담 어드바이저'는 실시간 대화 분석으로 필요한 지식을 표시하고 상담 요약과 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등을 지원한다. 상담 종료 이후에는 '자동(Auto) QA'가 상담 품질을 분석하고 개선 포인트를 도출해 상담자에게 조언한다. 'VOC 인사이트(Insight)'는 축적된 상담 내용에서 주요 불편과 발생 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다.
행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)가 'AICC, Designed For Humans(디자인포휴먼)'를 주제로 기조연설에 나선다. 서 상무는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 소비자 경험을 만들 수 있도록 AICC를 발전시키겠다"며 "AXIS 2026을 통해 소비자 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지길 기대한다"고 말했다.
