가을빛으로 물들기 시작한 경기도 광주시 화담숲에 방문객들의 발길이 이어졌다. 방문객들은 화담숲을 상징하는 소나무 앞에서 기념사진을 찍거나 LG유플러스(15,340원 ▼450 -2.85%)가 곳곳에 마련한 스탬프투어 등 체험행사에 참여하며 환하게 웃었다.
화담숲은 19일 LG유플러스 장기고객을 위해 특별히 개방됐다. 평소 예약 경쟁이 치열한 이곳에서 열린 초청행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. 실제 초청된 고객과 가족은 약 5000명이었다.
행사에 참여한 김연수씨(56)는 "친정부모님부터 세 자매, 자녀들까지 온 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다"며 "아흔을 맞으신 아버지와 3대가 나란히 화담숲을 걸을 수 있어 더욱 의미 있었다"고 말했다.
이번 행사는 지난 4월 열린 첫 화담숲 초청행사와 비교해 동반 인원을 최대 4명으로 늘리고 QR코드 입장 방식을 도입했다. 이에 따라 입장 확인에 걸리는 시간은 평균 1분에서 5초로 줄었다. 스탬프투어와 포토존 등 고객 참여 프로그램도 1개에서 3개로 확대했다.
LG유플러스는 이날 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 내년 장기고객 초청행사를 올해 8회에서 24회로 3배 확대하겠다고 밝혔다. 통신요금 할인 중심의 멤버십에서 벗어나 특별한 경험을 제공해 고객 충성도를 높이겠다는 전략이다.
류병철 LG유플러스 마케팅전략담당 로열티마케팅팀장은 "기존 멤버십은 생활 할인 혜택과 경쟁에 급급했던 부분이 있었다"며 "혜택이 넘쳐나는 시대에 더 많은 혜택을 넘어 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을지 고민했다"고 밝혔다.
LG유플러스가 고객 의견 3만2000여건을 분석한 결과 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%가 오랜 이용 기간에 걸맞은 특별한 대우를 원하는 것으로 나타났다. 이에 지난해 3회였던 장기고객 초청행사를 올해 8회로 늘리고 뮤지컬 전관 대관, 레고랜드 마라톤 등 체험형 프로그램을 확대했다.
류 팀장은 통신사 간 장기고객 혜택 경쟁에 대해 "저희는 경쟁보다 고객에 집중한다"며 "경쟁사도 빠르게 따라올 수 있겠지만 고객을 얼마나 이해하고 생각하느냐에 따라 격차가 벌어질 것"이라고 강조했다.
현재 LG유플러스 모바일 가입자 약 1100만명 가운데 10년 이상 이용한 장기고객은 약 258만명이다. LG유플러스는 가입 2년 이상 고객에게 기본 장기고객 혜택을 제공하고 5년 이상 고객에게도 행사에 따라 초청 기회를 준다. 이번 화담숲 행사는 10년 이상 고객을 대상으로 진행했다.
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체험형 혜택에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 올해 진행한 뮤지컬 초청행사의 고객 만족도는 97점에 달했고 화담숲 행사도 90점을 웃돌았다. 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균보다 올해 8월 약 19만명 증가했다.
LG유플러스는 내년 온라인 프로그램을 도입하고 오프라인 행사의 지역 편중도 완화할 계획이다. 류 팀장은 "수도권에만 집중된 것 아니냐는 고객 목소리가 있었던 것도 사실"이라며 "오프라인 행사도 지역별로 배분해 최대한 많은 고객이 참여할 수 있도록 하겠다"고 말했다.
