신한카드, 선제예방으로 보이스피싱 피해 187억원·767명 막아

머니투데이가 금융위원회, 6개 금융협회와 함께 심사해 선정한 '2026 대한민국 금융소비자권익대상'의 대상(금융위원장상)은 신한카드가 수상했다.

신한카드는 소비자 보호의 무게중심을 민원 발생 이후 사후 처리에서 문제 발생 전 선제 예방으로 옮겼다. 데이터와 기술을 결합한 예방 체계를 고도화해 지난해 이상거래탐지시스템(FDS) 모니터링으로 187억원, 767명의 보이스피싱 피해를 막았다. 이를 통해 고객의 민원 접수도 2023년 2198건에서 지난해 1276건으로 약 42% 줄였다.

금융사기 대응에서는 업권의 경계를 넘었다. 신한카드는 지난해 9월 금융위원회 혁신금융서비스 지정을 바탕으로 금융지주사 중 최초로 그룹사 간 피싱 정보 공유 체계를 구축했다. FDS가 피싱 의심·확정 정보를 실시간으로 분류하면 그룹사가 함께 공유하고 모니터링한다.

이어 SK텔레콤의 AI(인공지능) 보안 플랫폼 'FAME'을 FDS에 연동했다. 카드업계 최초로 금융·통신 데이터를 실시간 결합해 '가스라이팅형' 신종 보이스피싱 대응을 사후 탐지에서 사전 차단으로 전환했다. 휴대전화에서 악성 앱을 발견하면 본인과 등록한 가족·지인 최대 4명에게 알리는 '가족피싱 지킴이'도 365일 24시간 가동한다. 이를 바탕으로 신한카드는 금융보안원 정보보호 상시 평가에서 5년 연속 최고 등급인 S등급을 받았다.

소비자 보호 체계도 바꿨다. 대표이사 직속 금융소비자보호총괄책임자(CCO)와 소비자보호본부를 두고 상품 개발부터 사후관리까지 독립적으로 점검한다. 지난해 11월에는 사후 대응 중심이었던 종합관리시스템을 '소보로 2.0'으로 개편했다. 고객 접점 데이터를 통합해 잠재적 불만과 불완전판매 위험을 찾아냈고, 발굴된 과제는 전사 협의체인 공정금융협의회가 제도 개선으로 연결했다.

임직원이 현장에서 답을 찾는 '우문현답'(우리의 문제는 현장에 답이 있다) 프로그램도 지난해 3월 재가동했다. 임원과 부서장이 민원을 확인하고 콜센터와 카드 배송 현장을 직접 체험하며 개선 과제를 발굴하고 있다.

취약 금융소비자 보호에도 힘을 쏟았다. 신용 상태가 좋아진 카드론 이용 고객의 금리를 별도 신청 없이도 자동으로 낮추고, 만 34세 이하 청년의 첫 연체 때는 연체료 감면과 신용 솔루션을 제공한다. 사업자대출을 성실히 갚은 소상공인에게는 6개월마다 금리를 0.5%포인트(P)씩, 3년간 최대 3.0%P 낮춘다.

신한카드는 느린 학습자와 시니어 등 6800여명에게 디지털금융 교육도 제공했다. 또 2015년부터 지난해까지 아름인 금융교육 및 1사1교 실적은 누적 9888회, 14만7000여명에 달한다. 신한카드는 이처럼 데이터 기반 예방 체계를 바탕으로 '모두가 편리한 금융', '가장 신뢰받는 금융사'를 구현한다는 방침이다.