[2026 대한민국 금융소비자권익대상]금융분쟁조정상-하나은행
2026 대한민국 금융소비자권익대상에서 하나은행이 '금융분쟁조정상'을 수상했다. 소비자 중심의 KPI(성과평가제도)를 운영해 금융분쟁 위험을 낮추고 소비자 보호 판매 문화를 정착시킨 점이 높은 평가를 받았다.
가장 눈에 띄는 성과는 소비자 위험요인 관리다. 하나은행은 2022년부터 초고령층(80세 이상) 대상 투자성 상품 판매 실적을 KPI에서 제외하고 고위험 상품 편중도를 평가에 반영하는 등 소비자 보호 중심의 성과평가 체계를 운영하고 있다.
이에 2022년 말과 비교해 지난해 말 기준 초고령자의 고위험 투자상품 보유 비중은 54.1% 감소했다. 고령자(65세 이상)는 44.5%, 65세 미만 고객도 33.7% 줄어드는 등 전반적인 투자상품 포트폴리오가 고위험 상품에서 저위험 상품 중심으로 개선됐다.
금융권 최초로 도입한 AI기반 이상금융거래탐지시스템(FDS)도 성과를 내고 있다. 지난해 6412건, 2277억원의 피해를 예방했으며, 올 5월까지도 2415건, 487억원의 금융사기를 막았다.
사내 소비자보호 조직도 강화했다. 하나금융그룹은 올해 3월 정기주주총회에서 이사회 내 소비자리스크관리위원회를 '소비자보호위원회'로 확대 개편했다. 금융지주사 중 유일하게 지주 내에 통합 관리 기반을 마련한 사례다. 또 올해 1월 조직개편을 통해 지주 소비자보호본부장의 직위를 부사장급으로 격상했다.
아울러 올해 2월 전 임직원이 참여하는 '금융소비자보호헌장' 선포식을 개최하고 실천 서약을 진행하는 등 소비자 권익을 최우선으로 하는 문화를 전사적으로 내재화하고 있다.
