경기 화성특례시가 시민 생활 속 불편을 신속하게 해소하기 위해 도입한 '행정종합관찰제'와 '생활불편 도와드림 QR' 제도가 가시적인 성과를 내고 있다.
15일 시에 따르면 지난 5월 제도 시행 이후 9월 말까지 불과 5개월 만에 생활불편 민원 5747건을 접수·처리하며 처리율 97%를 기록했다. 행정종합관찰제에서만 3947건(처리율 98%), 시민 참여형 QR 제도에서 1800건(처리율 96%)을 처리했다.
행정종합관찰제는 공무원이 출퇴근이나 출장 중 발견한 생활 불편을 선제적으로 신고해 민원이 발생하기 전에 해결하는 제도다. 공직자는 스마트폰 앱으로 도로 파손, 불법광고물, 쓰레기, 교통시설 등 7개 분야 55개 유형의 불편 사항을 즉시 등록할 수 있다.
등록된 내용은 내부 행정시스템(새올행정시스템)을 통해 실시간 관리하며, 현장에서 즉시 조치 가능한 경우에는 즉결 처리, 부서 협의가 필요한 경우는 7일 이내 처리를 원칙으로 한다.
시는 이 제도의 내실화를 위해 지난 7월 전국 최초로 전담 조직인 '행정종합관찰관'을 신설했다.
공직자 중심의 종합관찰제가 행정 효율성을 높였다면, 시민 참여형 '생활불편 도와드림 QR' 제도는 신고 문턱을 낮췄다. 시민 누구나 생활 속 불편사항을 QR코드 한 번으로 신고할 수 있으며, 접수부터 처리 결과까지 스마트폰으로 손쉽게 확인할 수 있다.
최근에는 참여 유도 장치도 강화했다.
시는 공직자들의 참여를 높이기 위해 우수 부서·직원에게 최대 200만원의 포상금을 지급하는 인센티브 제도를 운영 중이다. 또한 지난 10월부터는 QR 신고 후 처리 결과에 따라 '지역공헌 마일리지'를 최대 500포인트까지 지급한다. 적립된 포인트는 지역화폐로 전환하거나 기부에 사용할 수 있어, 시민이 행정 개선과 지역사회 공헌에 동시에 참여하는 구조를 만들었다.
강래향 시 행정종합관찰관은 "행정종합관찰제와 도와드림 QR은 단순한 민원 제도를 넘어 시민이 체감하는 변화를 만들어내는 출발점"이라면서 "앞으로도 시민이 불편 없이 생활할 수 있도록 선제적 행정을 강화하겠다"고 말했다.
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시는 두 제도를 AI 기반 스마트 행정 플랫폼과 연계해 민원 대응 속도와 정확도를 높이고, '시민 참여형 문제 해결 모델'로 발전시킬 계획이다.
