반복·장시간 민원 대응 강화 "공무원 보호 넘어 시민 서비스 질 높인다"
경기 광명시는 민원 응대 직원의 정신적·신체적 피해를 줄이고 보다 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 '민원통화 자동종료 시스템'을 본격 운영한다고 18일 밝혔다.
이번 시스템은 일정 시간 이상 통화가 지속되거나 욕설·폭언 등 부적절한 언행이 감지될 경우 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료하는 방식으로 운영된다. 민원 응대 과정에서 발생하는 감정노동 피해를 최소화하고, 반복 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄인다.
시는 앞서 지난 4월 중순 일부 부서를 대상으로 시범 운영을 실시하며 현장 의견을 수렴했다. 이후 전 부서를 대상으로 수요 조사를 마치고 지난 12일부터 시스템을 공식 가동했다. 시는 실제 현장 적용 과정에서 직원들의 심리적 안정감과 업무 집중도가 높아질 것으로 기대하고 있다.
이번 조치는 직원 보호 차원을 넘어 다수 시민에게 보다 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공하기 위한 행정 혁신이라는 점에서도 의미가 있다. 반복·악성 민원에 장시간 대응하느라 정작 일반 시민들의 상담 대기 시간이 길어지는 문제를 해소할 수 있기 때문이다.
최혜민 부시장은 "민원 응대 직원 보호는 안정적인 행정 서비스 제공을 위한 최소한의 안전장치"라며 "시민과 공직자가 서로 존중하는 민원 문화가 자리 잡을 수 있도록 지속적으로 제도를 보완해 나가겠다"고 말했다.
