[CEO칼럼]주5일제와 ATM

토요일 휴무제가 아직 확립되지 않았지만 점차 연속 휴일이 늘어날 것으로 전망돼 은행권의 자동화기기 수요는 증가할 것으로 전망된다. 은행권의 자동화기기(CD/ATM) 보유량은 이미 6만대를 넘어서 소매영업의 핵심 채널로 우뚝 서 있다. 그래서 자동화기기의 장애 및 오류에 대한 은행권의 대응에 따라 은행에 대한 고객의 서비스 만족도는 큰 차이가 난다.

머지않아 고객의 편리성과 창구업무의 이전을 통한 비용절감을 위해 도입한 CD/ATM의 전략적인 활용 및 유지비용의 절감을 위한 방안 강구가 은행의 중요한 과제가 될 것이라 생각한다. 특히 주 5일 근무와 같은 사회환경 변화와 은행의 차별화를 위한 경쟁력 확보의 채널로서 CD/ATM의 위상이 정립돼 있는 만큼 도입단계에서부터 운영관리까지 체계적인 방안의 검토가 필요하리라 본다.

첫째, 자동화기기에 대한 개념을 새롭게 가져야한다. 단순 입출금위주의 기능적인 면뿐 아니라 도입 후 운영관리의 용이성과 비용절감을 고려해야하는 것이다. 고객으로부터 입금된 현금이 다음 고객에게 지급되는 환류식 ATM을 우리나라 은행들이 주력 기종으로 사용함으로써 초기 가동에 필요한 준비금을 최소화하고 현금의 장전과 회수의 일손을 덜어주어 운영비용을 절감해주고 있다. 그러나 현금관리에 치우친 나머지 ATM의 원활한 무정지 가동에 필요한 요소들을 간과되고 있는 듯 하다. 예를 들면 명세표와 같은 소모품 등이 부족해도 자동화기기는 정지되는데 이에 대한 충전에 대해서는 별다른 아이디어를 가지고 있지 않다는 것이다.

둘째, 기기 내에 장전되는 가동자금의 효율적인 관리방안이 필요하다. 현재 은행들은 평일 및 휴일가동에 관계없이 운영의 편리성과 현금 부족 방지를 위해 기기마다 최대의 현금을 장전하는 경향이 있다. 경우에 따라서는 은행의 수익 창출에 사용해야할 자금이 필요이상으로 기기에 장전돼 유동성을 죽이는 일도 있고, 반대로 사용빈도가 많은 지역의 기기는 현금이 부족해 기기가 사용중지되기도 한다. 특히 휴일날 연속가동할 때 현금 부족 혹은 과잉으로 인한 가동중지나 자금운용의 손실발생 가능성에 대한 사전관리가 절실히 필요하다. 설치된 기기의 지역별, 점포별, 일자별 소요자금의 최적화 통계관리 체계가 갖춰지면 자금을 효율적으로 관리할 수 있고, 현금부족 사태도 미연에 방지할 수 있다.

셋째, 기기에 장애가 발생했을 때 즉각적으로 대응할 수 있는 원격통보 및 관리시스템이 필요하다. 지금까지는 야간이나 휴일날 용역 관리전문 업체를 통해 단순관리를 하고 있지만 새로운 개념의 관리 시스템을 도입, 정지시간을 최소화하는 노력이 필요한 시점이다. 예컨대 은행의 장해관리시스템이 장해관리업체 및 기기 공급회사와 온라인화 되어 장해 발생상황이 실시간으로 정보공유가 되고 가장 빠른 시간 내에 복구 될 수 있는 체계가 갖춰지면 장애에 대한 실시간 대응이 가능해져 고객 서비스의 품질은 그 만큼 높아지게 된다. 일본의 경우 사람이 출동하지 않고 장애복구 조치가 취해지는 비율이 약 20%에 달한다고 한다.

1998년 외환위기후 구조조정차원에서 국내 은행들이 인원감축과 점포 폐쇄를 단행하면서 CD/ATM 등 은행들의 자동화 기기 전략도 많은 변화가 이뤄졌다. 이제는 주5일 근무제도의 도입과 연속 휴일의 증가라는 사회환경의 변화에 발맞춰 CD/ATM의 역할과 전략도 변화돼야 한다. 기기의 가격, 입출금 기능과 규격 등과 같은 나무 뿐만 아니라 운영전략과 운영비용 등과 같은 숲의 중요함도 함께 검토되어야한다.