LG유플러스(16,100원 ▲150 +0.94%)는 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 by ixi(AI비즈콜)'에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다고 28일 밝혔다.
AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱이다. 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 지난달 말 기준으로 3만여 회선이 사용하고 있다.
LG유플러스는 수시로 걸려오는 민원전화로 인한 정신적 부담을 줄이고, 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 자동 폭언 탐지 기능을 개발했다. 통화 중 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지하고, 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동 통보한다.
이는 LG유플러스가 자체 개발한 '익시(ixi)' 온디바이스 AI를 스마트폰 애플리케이션에 최초 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만, 이번 기능으로 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. 반응 속도와 안정성이 향상됐고, 온디바이스 방식으로 개인정보도 보호한다는 게 회사측 설명이다.
LG유플러스는 "내부 성능테스트 결과, 공공행정, 보건 등의 분야에서는 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다"며 "자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 정확도를 높였다"고 설명했다.
LG유플러스는 AI비즈콜이 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 CRM(고객관계관리시스템), 그룹웨어 등과 연동해 '워크에이전트(Work Agent)'로 확장한다는 목표다.
주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 "자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것"이라며 "앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출하겠다"고 말했다.
