스마트폰으로 사고처리·보상청구..'스마트보상시스템'

머니투데이가 개최한 '2013 대한민국 금융혁신대상'에서 '금융상품·서비스혁신대상'(금융위원장상)은삼성화재(444,000원 ▼10,000 -2.2%)의 '스마트보상시스템'에 돌아갔다.

이는 고객이 자동차보험 사고처리와 장기보험 보상 청구 등을 스마트폰에서 할 수 있는 서비스다. 보험사들의 고객 중심 경영이 강화되는 가운데 고객의 입장에서 사고처리 접수와 보험금 청구 등의 프로세스를 개선한 점이 돋보였다는 평가다.

무엇보다 자동차를 소유한 사람이면 누구나 가입하는 손보사 대표 상품 자동차보험의 보상과정을 획기적으로 개선해 시장을 선도했다. 그동안은 고객과 보상직원, 보상직원과 정비업체가 직접 만나거나 전화를 걸어 확인해야 했지만 이 시스템을 활용하면 이런 복잡한 과정이 필요 없다.

'스마트보상시스템'은 사고가 나면 자동으로 고객에 '사고접수 안내문자'가 발송된다. 고객은 이 문자를 통해 바로 시스템에 접속, 별도의 회원가입이나 프로그램 설치 없이 개인정보 동의 후 서비스를 이용할 수 있다.

일단 고객이 시스템에 접속하면 자동으로 계약자인지, 피보험자나 피해자인지 등이 인식돼 1인 맞춤 메뉴가 제공된다. 사고처리과정 조회는 물론이고 개인정보처리 동의, 우수협력업체와 외제차 견적지원센터 안내, 보상 처리 서류 발급, 사고사진 보내기 등이 가능하다.

이처럼 어플리케이션을 다운로드하지 않고 바로 접속하도록 한 방식은 국내 손보사 가운데 처음으로 도입된 것이다. 피보험자, 운전자, 피해자 등에 따라 메뉴가 자동 구분되는 것 역시 고객 편의성과 독창성 면에서 눈여겨볼 만한 부분이다.

자동차사고 고객이 삼성화재 우수정비업체에서 차량을 수리하면 자신의 차가 수리되는 과정을 더 잘 안내받을 수 있다. 각 단계마다 고객에게 안내 문자가 발송되며 수리 과정도 실시간으로 알려준다. 정비업체도 스마트보상시스템에서 고객에게 차량 입고, 수리 시작과 완료, 출고 등을 안내하는 메시지를 발송할 수 있어 고객 만족도를 제고할 수 있다.

장기 보험금도 스마트폰의 '스마트보상시스템'에서 원스톱으로 청구할 수 있다. 고객이 직접 고객센터를 찾아가거나 우편, 팩스 등으로 서류를 접수해야 했던 것에 비해 훨씬 편리해진 것이다.

이동욱 삼성화재 경영혁신파트장은 "주로 유선에 의존하던 보상업무 처리의 효율성을 대폭 개선해 고객이 원하는 서비스를 받을 수 있도록 했다"고 설명했다.

삼성화재는 올 초부터 설계에 들어가 지난 9월 이 시스템을 선보였다. 이에 따라 하루 평균 최소 3000명의 자동차사고 고객과 3500명의 장기 보험금 청구 고객이 간편하게 보험관련 업무를 볼 수 있게 된 것으로 추정된다. 서비스 개시 후 1개월 간 고객 이용률은 30.4%로 고객의 유선문의가 줄어들어 다른 상담 고객에 더 많은 시간과 노력을 투입할 수 있게 됐다.

또 실시간으로 수리비용이 파악되는 만큼 불필요한 보험금 누수를 줄일 수 있게 됐고 각종 서류비용도 줄이는 효과를 봤다고 삼성화재는 소개했다. 스마트폰에 친숙한 20~40대에 대한 '마케팅 효과'가 함께 따라온 것은 물론이다.