상담부터 가입까지 화상상담 '풀뱅킹'…금융소외계층 끌어안다

KB국민은행의 'KB 화상상담 서비스'가 '2025 대한민국 금융혁신대상'에서 '금융상품·서비스혁신대상'(금융위원장상)을 수상했다.

'KB 화상상담 서비스'는 비대면 시대 고객 니즈 해소를 위해 최적화된 채널로, 고객이 원하는 장소에서 원하는 시간에 금융 전문가와 얼굴 보며 상담과 가입을 할 수 있는 서비스다.

금융시장의 디지털화로 여·수신 등 대부분의 금융거래가 비대면 중심으로 재편되고 있으나 거래 난이도가 높은 펀드, 담보대출의 경우 고객들이 여전히 궁금증 해소를 위해 상담 후 가입하는 것을 선호한다. 영업점 수 감소와 내점 대기시간 증가 등 금융상담 접근성이 약화되는 상황에서 장소에 구애받지 않고 편리하게 영업점 방문 수준의 대고객 상담 채널이 필요하단 점에서 이같은 서비스가 추진되게 됐다.

이 서비스는 음성과 영상 분리 기술을 활용했다. 기존의 유선 중심 상담 인프라에 화상 기술을 접목해 유선과 화상 멀티채널 활용이 가능하도록 구축했다. 그 결과 은행권 최초로 모바일 기반 화상상담 풀뱅킹 서비스를 시행할 수 있었다. 단순 문의 중심으로 활용되는 화상상담 서비스를 금융상품 가입 거래까지 가능토록 한 혁신적 사례다. 지난 7월 '화상상담을 활용한 풀뱅킹 서비스 시스템'으로 특허까지 출원했다.

고객 만족도 측면에서도 높은 평가를 받았다. 이용자의 시간 절약 편의성을 향상시키고 모바일과 PC 등 다양한 기기에서 이용 가능해 금융 접근성을 확대했단 평가다. 편익의 대상이 금융상담과 가입을 희망하는 19세 이상 전 고객으로 폭넓은데, 특히 직장인과 거동이 불편한 고령층, 입원 중인 고객 등 은행 방문이 어려운 고객 중심으로 서비스가 확대됐다. 금융소외계층 대상 포용적 금융 실현이란 의미도 있다.

시장성과 파급성도 탁월했다. 최근 1년간 약 20만건의 상담이 이뤄졌으며 2조2000억원 규모(3만1310개 신규 계좌) 실적을 달성했다. 월간 활성 이용자 수(MAU)는 지난해 10월 5004명에서 지난 9월 1만4883명으로 약 3배 증가했다.