[MTN 세상 그리고 우리는]
요즘은 자주 눈에 띄지 않지만 얼마 전까지만 해도 고위 공직자나 정치인 프로필을 보면 두주불사(斗酒不辭)라는 말이 칭찬처럼 쓰이곤 했습니다.
술잔을 마다하지 않는 기개, 호탕함, 대범함을 빗대어 표현한 것이지요.
이처럼 우리 의식세계에는 작은 것보다는 큰 것을 선호하고 더 높게 평가하는 경향이 자리 잡고 있습니다. 전략도 커야하고 포부도 커야 하고 집도 차도 더 큰 게 좋다는 식이죠.
그런데 정작 기업의 큰 운명을 결정하는 건 원대한 전략도 뜨거운 열정도 아닌 아주 사소한 결정이나 실수라는 동일한 내용이 담긴 책이 두 권 있어 소개드리고 싶습니다. 미국에서 출간된 깨진 유리창 법칙과 중국에서 나온 디테일의 힘이란 책인데요. 두 책이 전하는 경영 원리는 백에서 1을 빼면 99가 되는 게 아니라 0이 된다는 점을 강조하고 있습니다. 사소한 실수 하나가 기업 전체를 무너뜨린다는 말입니다.
먼저 미국 엔터테인먼트 사장인 마이클 레빈이 쓴 베스트 셀러 깨진 유리창 법칙. 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트 칠 등 기업의 사소한 실수가 기업에 치명적인 결과를 가져온다고 주장합니다. 부정적 인식을 갖게 된 고객이 등을 돌리고 경쟁사로 가버리기 때문입니다.
성공에 취한 큰 기업들이 종종 이런 실수를 저지릅니다. 1980년대와 1990년대에 미국 소매업계를 석권하다시피 했던 K마트는 고객서비스를 소홀히 하다 결국 내리막길을 걷습니다. 창립 40주년을 맞은 2002년 K마트는 비극적인 법정관리의 길에 들어섭니다. 경쟁사인 월마트가 출현해 쇼핑하기 편한 위치에 매장을 두고 값싼 제품으로 소비자들의 눈길을 끌고 있는 데도 K마트는 싸구려 매장이라는 이미지를 벗겠다며 할인제도를 없애는 실수를 연달아 범하며 고객의 외면을 받게 된 것입니다.
항공산업을 들여다 봐도 같은 사례가 나옵니다. 지난 2000년 문을 연 제트블루. 고객의 소리에 귀를 기울입니다. 고객이 기내식보다는 승무원의 친절을 더 중시한다는 점에 착안해 기내식 등 서비스를 최소화해 항공료를 크게 낮추는 대신 승무원 친절 교육을 강화해 시장 점유율을 높여 나갔습니다. 반면 유나이티드 에어라인 등 기존 대형 항공사는 가격도 비싸고 승무원도 불친절한 데 대한 고객의 불만을 외면해 쇠락의 길을 걷게 됩니다.
중국의 기업 컨설턴트 왕중추는 저서 디테일힘에서 1%의 실수가 100%의 실패를 부른다, 제 아무리 큰 일도 디테일에서 시작된다는 점을 강조합니다.
독자들의 PICK!
왕중추가 든 대표적 사례는 지난 1995년 문을 닫고 역사의 뒤안길로 사라진 영국계 은행 베어링스. 이 은행은 직원 닉 리슨이 파생상품 등 거래에서 많은 이익을 올리자 리슨을 너무 신임한 나머지 반드시 분리해야 할 거래와 결산 업무를 함께 맡기는 실수를 저지릅니다. 리슨은 이 때문에 눈덩이처럼 불어나는 손실을 감출 수 있었고 베어링스가 이를 알게 된 때는 이미 돌이킬 수 없는 지경이 된 때였습니다. 감독 소홀이 부른 재앙이지요.
작은 것을 중시해 성공한 사례도 있습니다. 미국 백화점 노드스트롬인데요. 탈의실에서 옷을 입어보는 고객에게 음식을 접대하거니 추운 날씨에 미리 고객을 위해 차를 덥혀놓는 등 고객 감동 서비스를 제공해 일류 백화점으로 발돋움하게 됩니다.
미국에서는 해마다 500만개의 기업이 새로 문을 여는데 10년후까지 살아남는 기업은 불과 4%라고 합니다. 그만큼 고객의 선택을 지속적으로 받기가 어려운 겁니다. 특히 사소한 실수로 고객의 불만을 사고 이를 외면하는 행위는 스스로 파국을 자초하는 지름길이라는게 두권의 책이 주는 교훈입니다.
#에필로그
<<소비자 한사람이 어떤 제품이나 서비스에 만족하면 6명에게 말을 하지만 불만족스러우면 이를 22명에게 전파한다>>-제너럴 시스템