-전국 최초로 민원 전 과정에 AI 적용한 선도사례
-AI가 10년치 민원 8000건 학습
-담당자 배정부터 답변초안까지…민원 배정시간 80%이상 단축목표
7일 강원특별자치도 홍천군은 인공지능(AI) 기술을 민원 행정 전 과정에 적용한 'AI 민원통합관리시스템'을 5월 정식 가동했다고 밝혔다.
홍천군과 AI 솔루션 기업 스마트마인드AI(대표 이상수)는 지난 1월 'AI 민원통합관리시스템 시범사업 업무협약'을 체결한 데 이어, 시스템 개발과 시범운영을 거쳐 4월말 시스템 구축을 마쳤다. 이번 시스템은 민원 접수부터 담당자 배정, 답변 초안 작성, 처리 현황 모니터링에 이르는 전 과정을 AI가 지원하는 것이 핵심이다.
다른 지자체가 전화 응대나 야간 당직 등 특정 단계에 한정해 AI를 도입한 사례와 달리, 홍천군은 민원 행정의 전 흐름을 AI가 보조하는 방식을 채택했다. 민원에 대한 최종 답변은 반드시 담당 공무원이 검토·확정하는 구조로, AI는 어디까지나 공무원의 업무를 돕는 보조 역할을 수행한다.
새로 접수된 민원에 대해 AI는 과거 유사 민원 사례와 부서업무를 분석해 가장 적합한 담당 공무원을 자동으로 추천한다. 그동안 민원 팀이 일일이 내용을 확인해 담당자를 배정하던 방식 대신, AI 추천 결과를 바탕으로 클릭 한 번에 배정을 완료할 수 있다. 홍천군은 이를 통해 민원 배정에 소요되는 시간을 80%이상 단축한다는 목표다.
답변 작성 단계에서도 AI가 적극 활용된다. 시스템에 학습된 10년치 과거 민원 약 8000건과 관련 법령·자치법규를 토대로, AI가 답변 초안과 근거 법령을 함께 제시한다. 담당자는 AI가 마련한 초안을 검토하고 필요한 부분을 수정해 최종 답변을 완성하면 된다. 매번 법제처 사이트에서 관련 법령을 직접 검색하던 번거로움도 사라지게 됐다.
관리자는 별도의 모니터링 화면을 통해 부서별·기한별 민원 처리 현황을 실시간으로 확인할 수 있다. 처리 기한이 임박한 민원은 색상으로 강조 표시돼, 14일 이내 처리 의무를 준수하기 위한 우선순위 판단이 한층 쉬워졌다. 홍천군청에 AI 전용 서버가 직접 설치됐다. 민원 데이터가 외부 인터넷으로 빠져나가지 않는 구조로 설계해, 민원사항이 외부에 유출될 가능성을 원천 차단했다. 또한 기존 행정 시스템인 새올행정시스템과의 연동도 완료해, 공무원이 평소 사용하던 업무 환경을 그대로 유지할 수 있도록 했다.
홍천군과 스마트마인드AI는 정식 운영에 앞서 지난 4월 실제 민원 데이터를 활용한 시범운영을 진행했다. 그 결과 핵심 기능이 모두 적정 판정을 받았으며, 현장 공무원의 사용 편의성, AI 답변 품질, 담당자 추천 정확도 등에서도 모두 만족할 만한 평가를 받았다. 별도의 사용자 교육 없이도 직관적으로 활용할 수 있는 인터페이스로 설계됐다는 점도 호평을 받은 것으로 알려졌다.
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홍천군청에는 연간 약 1만여 건의 민원이 접수된다. 양 기관은 운영 데이터가 축적될수록 AI의 정확도가 더욱 향상될 것으로 보고 있다.
이상수 스마트마인드AI 대표는 "행정망 폐쇄 환경에서도 안정적으로 동작하는 AI 시스템을 홍천군과 함께 성공적으로 구축했다. 이는 단순히 지자체 민원에 LLM기반 AI Agent를 도입하여 행정업무를 자동화하는데 그치지 않고, 군민의 민원을 신속히 대응하고, 처리과정을 신속 투명하게 할 수 있도록 시스템을 마련한 것이다. 이를 통해서 행정효율 및 민원행정서비스 만족도 상승에, 의의가 있다"며 "이번 사례를 발판으로 다른 지자체로도 확산할 수 있는 표준 모델로 발전시켜나가겠다"고 밝혔다.
