[신년사] "AI 기술, 플랫폼 기업과 생태계 만들어야"
홍범식 LG유플러스(16,100원 ▲150 +0.94%) 사장이 2일 그로스 리딩 AX 컴퍼니로 성장하려면 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'을 최우선의 가치로 추구해야 한다고 강조했다. LG유플러스의 브랜드 슬로건인 그로스 리딩 AX 컴퍼니는 AI 전환으로 고객과 함께 성장하는 회사란 의미다.
홍 사장은 이날 임직원에 보낸 신년 이메일에서 고객가치 창출을 강조했다. 그는 "고객의 페인 포인트(불편한점)를 개선하는 데서 나아가 고객이 '와우' 할만한 포인트를 발굴해야 한다"며 "고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다"고 말했다. 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 '추천자'가 되어 LG유플러스의 가치가 올라가는 선순환 구조가 만들어진다는 설명이다.
LG유플러스는 AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보도 추진한다. 홍 사장은 "AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"며 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것"이라고 말했다.
홍 사장은 △데이터·지표에 기반한 선택과 집중 △품질·정보보안·안전의 기본기 확립도 당부했다. 그는 "모든 사업 및 업무의 목적성을 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정해 자원 투입을 집중해야 한다"고 설명했다. 또 "품질·보안·안전은 세계 최고라는 인정을 받고 싶다. 사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향해 기본기를 반드시 강화해야 한다"고 힘주어 말했다. 이 네가지 요소가 체계를 갖추려면 한 번이 아닌, 반복적으로 성공할 수 있는 시스템을 구축해야 한다고도 덧붙였다.
마지막으로 그는 "작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것"이라고 말했다.
한편, 지난해 말 선임된 홍 사장은 조직별 업무보고, 경영 리더 워크숍, 현장 방문 등을 통해 구성원들과 소통해왔다. 지난 12월31일에는 상암국사, 마곡 통합관제센터, 논현 고객센터 등을 방문해 보이지 않는 곳에서 통신품질, 보안, 고객을 챙기는 구성원을 격려했다.
