안완기 고객신뢰위원장 SKT 뉴스룸 인터뷰
출범 1주년을 맞은 SK텔레콤(101,300원 ▲3,200 +3.26%) 고객신뢰위원회가 AI 전환 과정에서 '고객'에 소홀해지지 않도록 살펴보겠다고 밝혔다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 21일 SKT 뉴스룸 인터뷰에서 "지난 1년은 SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정"이라며 "고객의 불만, 아쉬움, 요청사항과 개선 의견을 회사에 전달하고 개선으로 이어지게 하는 데 집중했다"고 말했다.
SKT는 지난해 해킹사고 이후 외부 전문가 5인으로 구성된 고객신뢰위원회를 출범했다. SKT 고객가치혁신실과 연계해 소비자 목소리를 회사에 전달하고 SKT의 신뢰 회복 노력을 외부에 알리는 역할이다. 안 위원장은 국내 기업·기관의 소비자 만족도를 평가하는 한국생산성본부 회장을 역임한 바 있다.
안 위원장은 SKT의 가장 큰 변화로 전사 차원의 고객 중심 경영 확산을 꼽았다.
그는 "고객이라는 단어가 특정 조직을 중심으로 다뤄지는 느낌이었다면, 이제는 기술·보안·영업 등 여러 조직이 고객 목소리에 귀 기울인다"라며 "찾아가는 서비스, 고객 서비스 자문단 등 현장 중심의 변화도 뚜렷하다"고 말했다. 지난달 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위 타이틀을 유지한 건 이런 노력이 인정받은 결과라는 설명이다.
안 위원장은 고객신뢰회복 노력이 일회성에 그치지 않아야 한다고 강조했다.
그는 "통신은 한 번 구매하고 끝나는 제품이 아니라, 지속해서 이용하는 구독형 서비스"라며 "고객 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 중요하다"고 말했다. 이어 "AX(AI 전환) 환경에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살피겠다"며 "확대되는 AI 기반 서비스가 고객 신뢰를 높이는 방향으로 작동하는지 꼼꼼하게 점검할 것"이라고 덧붙였다.
