"이제부터 나를 '하이(Hi)! 씨에스(CS)' 라고 불러주세요."
지난해 3월에 취임한 하춘수대구은행장이 직원들과의 첫 만남에서 한 말입니다. CS(고객만족·Customer Satisfaction)를 각별히 강조하는 하 행장의 의지가 읽힙니다. 행장실에는 'Hi-CS실'이라는 새로운 문패가 걸렸습니다.
하 행장은 취임 이후 본인의 이니셜이기도 한 CS를 유별나게 강조해왔습니다. 취임 첫 해에 '고객감동드림팀'을 신설해 창구 고객이 많은 지방은행의 성격에 딱 맞는 고객만족 프로그램을 개발하는 등 CS 강화를 위해 전력투구했습니다.
영업점에서 고객의 불만이 제기되면 현장에서 즉시 처리될 수 있도록 '고객불만 현장처리제'를 시행해 다른 은행들과 차별화된 모습을 보이려는 노력도 기울였습니다. 고객의 불만을 얼마나 신속하게 해결해 주느냐가 은행 서비스의 출발이라는 생각에서죠. 민원에 사전대응하기 위한 '고객불만 사전예보제도'도 함께 운영하며 고객 불만에 대한 사전·사후 서비스를 완벽하게 구현하려고 애쓴 대구은행은 그 결실을 맺었습니다.
대구은행의 이런 노력은 누구보다 고객들이 먼저 평가해줬습니다. 대구은행은 금융감독원이 실시하는 민원발생평가에서 또 다시 1위를 했습니다. 이로써 은행권 최초로 2006년부터 2009년까지 4년 연속 1등의 자리를 이어가게 됐습니다. 4~5등급의 하위권에 머무른 시중은행들의 코를 납작하게 눌렀습니다.
4년 연속 1등을 했다면 어깨에 힘이 잔뜩 들어갈 법도 하지만 정작 대구은행 직원들은 담담한 표정입니다. 입행 후 줄곧 대구에서만 근무했다는 한 직원은 "고객들에게 싫은 소리를 듣는다는 것은 이웃집에 사는 분들에게 욕을 먹는다는 것과 똑같다"고 말합니다. "지방이라는 특성상 한 다리 건너면 아는 사람일색이라 자칫 행동 하나하나에도 신경이 쓰인다"는 말도 함께 하더군요.
이 같은 말을 듣자 직원들의 '몸에 밴' CS마인드가 4년 연속 1위의 자리를 이어가게 한 뿌리가 아닐까라는 생각이 절로 들었습니다. 고객들은 '감동을 드리는 서비스로 모시겠습니다'라는 어색하고 판에 박힌 멘트보다 투박하지만 정이 담긴 직원들의 마음에 감동을 받았을 것이 분명합니다. 그 어느 것보다 직원들의 은행과 고객을 사랑하는 마음이 대구은행만의 값진 자산이라는 생각이 듭니다.