[스타트UP스토리 플러스(+)]염선무 어슈런스 대표
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보험은 예기치 못한 사고나 질병 등에 대비하기 위한 '불확실성'에 대한 투자다. 그런데 정작 사고가 발생해 보험의 혜택을 받아야 할 때 보험 소비자는 또 다른 불확실성에 마주하게 된다.
약관 해석의 모호함, 예상보다 길어지는 심사 과정, 보험금 지급 기준을 둘러싼 보험사와의 이견 등은 보험이 보장해야 할 본질인 '안전망'이 아닌 보험 소비자가 감내해야 할 새로운 불확실성과 스트레스로 이어진다.
금융감독원 민원 중 보험 관련 비중이 매년 압도적 1위를 차지하는 이유도 바로 여기에 있다. 금감원에 따르면 지난해 상반기 접수된 전체 금융민원 5만7000여건 중 보험 관련이 49%로 1위를 기록했다. 보험 관련 민원은 해마다 50% 이상의 높은 비중을 보인다.
이러한 보험 소비자의 고통을 해소하고 정당한 권리 행사를 돕기 위해 사업을 전개하고 있는 스타트업이 있어 주목된다. 소비자의 편에서 보험금을 빠짐없이, 올바르게 받을 수 있도록 돕는 플랫폼 '올받음'을 운영하는 어슈런스다.
염선무 어슈런스 대표는 "보험의 본질은 상품 판매가 아니라 지급"이라며 "소비자가 가장 힘들 때 약속된 돈을 제대로 받는 것, 그것이 보험이 존재하는 이유"라고 강조했다.
염선무 대표는 2020년 도입된 '손해사정사 선임권'에 주목했다. 이는 보험사가 보험금을 지급하기 전 현장 조사를 나갈 것이라고 통보했을 때 소비자가 자신을 대변할 독립 손해사정사를 무료로 선임할 수 있도록 한 제도다.
손해사정사는 보험 사고가 발생했을 때 원인과 책임 관계를 조사해 적정 보험금을 산출하는 전문 자격 보유자다. 이때 현장에 나오는 손해사정사는 대부분 보험사 직원이거나 보험사와 위탁 계약을 맺은 손해사정 업체의 직원이다.
염 대표는 "국선 변호인과 같은 좋은 제도임에도 보험사의 소극적 홍보와 낮은 인지도로 인해 연간 수백만건의 현장 조사에도 선임권 활용 건수는 100건도 되지 않았다"며 "대부분 보험사가 지정한 위탁업체가 수행해 소비자에게 불리한 관행이 이어져 왔다"고 지적했다.
올받음은 보험 소비자와 최적의 독립 손해사정사를 매칭해준다. 기존 보험 관련 플랫폼들이 단순히 보험금을 간편하게 청구하는 데 집중했다면 올받음은 실제 분쟁이 발생하는 현장조사 단계에 필요한 전문적인 손해사정 서비스를 제공한다는 점에서 차별화된다.
독립 손해사정사 선임 관련 올받음의 시장점유율은 현재 70% 수준에 달한다. 염 대표는 "손해사정사 선임권 비용은 이미 소비자가 지불한 보험료에 포함돼 있다"며 "당연히 누려야 할 권리를 포기하지 말아야 한다"고 했다.
어슈런스는 보험사가 보낸 복잡한 문자를 소비자가 캡처해 올리면 실시간으로 선임권 행사 대상인지 분석하고, 소비자가 놓치기 쉬운 권리를 짚어주는 'AI(인공지능) 문자 판독 서비스'도 개발했다.
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염 대표는 "보험사 문자는 마치 암호와 같다"며 "현장 조사가 필요하다는 말 뒤에 숨겨진 의도를 파악하고 소비자가 정당하게 전문가를 선임할 수 있도록 AI가 가이드 역할을 한다"고 설명했다.
최근에는 실손의료보험을 넘어 배상책임보험 분야로 서비스를 확장했다. 일상생활 배상책임이나 영업 배상책임 등 사고 유형이 복잡하고 분쟁 소지가 많은 영역일수록 전문가의 도움이 절실하기 때문이다.
이를 위해 사고 유형과 고객의 문의를 분석하고 최적의 손해사정사를 연결하는 AI 매칭 알고리즘을 고도화하는 중이다. 염 대표는 "사람의 노력뿐만 아니라 AI라는 강력한 기술적 도구를 활용해 문제를 해결하겠다"고 말했다.
그는 "보험금 청구 사례와 손해사정 데이터를 분석해 어떤 경우 분쟁이 발생하고 어떤 손해사정사가 특정 분야에 강점이 있는지 체계화했다"며 "이를 통해 소비자에게 최적의 전문가를, 손해사정사에게는 역량을 가장 잘 발휘할 수 있는 사건을 매칭해준다"고 부연했다.
어슈런스는 일자리 창출에도 기여하고 있다. 경력 단절 여성이나 은퇴한 전문가들이 독립 손해사정사로서 올받음을 통해 활발히 활동하는 중이다. 염 대표는 "실력 있는 독립 손해사정사들이 정당한 대우를 받으며 활동할 수 있는 무대를 제공하고 있다"고 했다.
과거의 손해사정 시장은 인맥과 영업력에 의존하는 경향이 강했지만 올받음은 불필요한 영업 비용을 줄이고 본연의 업무인 '공정한 손해사정'에만 집중할 수 있도록 했다는 설명이다.
염 대표의 시선은 보험 민원 해결을 넘어 산업 전체의 패러다임 전환을 향해 있다. 그는 "보험산업의 디지털화가 늦은 근본 원인은 산업에 대한 소비자들의 불신에 있다"며 "올받음은 긍정적인 보험 경험을 통해 산업 전체의 신뢰 회복을 이끄는 마중물이 될 것"이라고 했다.
보험사가 정보를 독점하는 것이 아닌 정보 공유를 통해 소비자도 보험사와 대등한 위치에서 소통할 수 있는 투명한 생태계가 조성돼야 보험 산업이 더욱 발전하고 성숙해질 수 있다는 믿음이다.
염 대표는 "보험사가 아무리 좋은 상품을 내놓아도 소비자가 믿지 못하면 산업의 성장은 한계가 있다"며 "보험료를 낼 때는 VIP 대접을 받지만 보험금을 받을 때는 죄인 취급을 받는 현실을 타파하고 전문가의 도움을 받을 정당한 권리를 지켜주겠다"고 강조했다.
이어 "올받음은 손해사정사를 연결하는 플랫폼을 넘어 보험 소비자가 가장 든든하게 기댈 수 있는 우군이 될 것"이라며 "보험금 분쟁이라는 단어 자체가 산업에서 사라지게 만들겠다"고 했다.
그러면서 "우리의 경쟁 상대는 보험사가 아니다. 보험 시장에 뿌리 깊게 박힌 정보의 불균형과 소비자의 무관심"이라며 "모든 보험 소비자가 자신의 권리를 당당하게 요구하는 세상을 만드는 것이 어슈런스의 최종 목표"라고 덧붙였다.
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