머니투데이

콜 센터가 단순히 고객의 서비스 요청에 응대하기 위해 비용을 끊임없이 쏟아 부어야 하는 `비용 센터'인가? 아니다. 이제는 완전히 다른 시각에서 콜 센터를 바라볼 필요가 있다. 기업은 기존의 콜 센터를 고객을 위한 부가가치를 창출하고 이를 바탕으로 새로운 영업 기회를 창출하는 수익 센터로의 변신을 적극 고려해야 할 시기가 되었다. 　 다시 말해 단순히 고객으로부터의 전화에 응대하는 수동적인 형태의 콜 센터가 아니라 고객과의 모든 채널(접점)을 통합하여 관리함으로써 기업이 고객들을 단일한 관점에서 바라볼 수 있게 하는 컨택 센터로의 변신이 필요하다. 이를 위해서는 컨택센터가 고객에게 전환점의 기회를 제공할 수 있는 최일선 창구가 돼야 한다고 생각이다. 이러한 새로운 추세에 대한 이해를 돕기 위해 국내 선도기업의 컨택센터를 책임지고 있는 고객과 나눈 대화 내용을 간단히 인용해도 좋을 것 같다. 　 국내의 선도 은행인 A은행은 최근 콜센터 프로젝트를 고객 중심의 수익형 컨텍센터로 혁신하기

　규제개혁위원회가 또 금융당국의 발목을 잡았다. 규개위는 최근 금융감독위원회의 카드회사 건전성 강화대책에 대해 과잉규제라며 제동을 걸었다. `딱지'를 놓은 정책은 크게 두가지. 하나는 카드사의 연체율과 당기순이익을 부실금융기관 지정요건인 적기시정조치 기준에 포함시키는 것이다. 또 하나는 현금서비스 한도 중 사용하지 않은 한도액에 대해서도 1%의 대손충당금을 의무적으로 쌓도록 하는 것이다. 두 방안 모두 카드사의 과당경쟁과 카드발급 남발에 따른 부실화를 막기 위한 핵심 조치다. 　그러나 규개위는 카드사에 대해서만 연체율과 손익상황을 부실판정 기준으로 삼는 것은 형평에 어긋나고, 서비스 미사용 금액에 대해 대손충당금을 쌓도록 하는 것도 무리라고 지적했다. 　금융당국이 이같은 판정에 발끈하는 것은 당연하다. 금감위 관계자는 "우리는 정책을 입안할 때 시민단체와 카드사, 카드이용자 등 거의 모든 이해 당사자들의 의견을 취합하지만 규개위는 정책 시행의 대상인 카드사의 주장만 받아들인다"고 성

서울시가 재건축 허용연한을 40년 이상으로 대폭 강화하려는데 따른 형평성 문제가 증폭되고 있다. 서울시 안대로 재건축 허용연한을 기존 20년 이상에서 40년 이상으로 규정할 경우 현재 재건축을 추진중인 서울시내 대다수 단지가 사실상 사업을 포기해야 하기 때문이다. 이미 사업승인을 받은 단지와 그렇지 못한 단지간에 형평성 문제가 불거질 것이 불을 보듯 뻔한 셈이다. 특히 시기조정으로 아직 사업이 추진되지 않고 있지만 지난 1996년 재건축단지로 지정된 잠실 등 5개 저밀도 지구와는 더 큰 형평성 문제를 가져올 공산이 크다. 이들 저밀도 지구는 이미 재건축이 결정된 곳이므로 재건축 허용기간이 40년 이상으로 강화된다해도 사업추진에 아무런 문제가 없다. 이 경우 강화된 재건축 허용연한에 걸려 사업추진이 불가능한 단지주민들 입장에서는 형평성 문제를 들고 나올게 뻔하다. 그러나 서울시는 미국 일본 등 선진국에서도 대부분 철근콘크리트(RC)구조로 지어진 아파트의 건물 수명을 최소 50년 이상으

마침내 선거가 끝나고 새 대통령이 탄생했다. 막판까지 역전에 역전을 거듭한 한편의 긴박한 드라마였다. 승자와 패자의 희비가 극명하게 엇갈리는 순간이다. 마라톤처럼 길고 고된 경주였으니 승패의 여운이 오래 갈 수밖에 없을 것이다. 　그러나 이제 서둘러 평상심의 되찾아야 할 때다. 이번 대통령 당선자 역시 대선 레이스 기간중에 남발한 정치성 선심공약에서 자유로울 수 없을 것이다. 선거 자체가 지지자들의 수를 겨루는 정치 이벤트인 만큼 어쩔 수 없는 측면이 있다고 본다. 정치를 경제논리만 가지고 풀 수는 없는 일이다. 그러나 그동안 경제를 정치논리로 풀겠다고 큰소리 친게 너무 많다는 게 문제다. 이른바 인기영합주의다. 　성장율을 높이고,복지를 늘리겠다는 데 반대하는 사람은 없을 것이다. 세금을 줄이고, 신용불량자는 구제해주겠다는데 싫은 사람은 없을 것이다. 농가부채를 덜어주고,시장개방압력을 기필코 막겠다는데 그러면 안된다고 하는 사람은 많지 않을 것이다. 그런데 대통령이 무슨 권능으로

한 정당의 '차등감자' 공약으로 상한가로 올랐던 하이닉스 주가가 하루 만에 약세로 미끄러졌다. 모처럼 꿈에 부풀었던 하이닉스 투자자들은 다시한번 울었다. 채권단이 21대 1 균등감자를 결의한 후 실의에 빠져있던 소액주주들은 ‘차등감자’ 공약에 일말의 희망을 가졌으나 시장이 이를 인정하지 않은 셈이다. 증권시장은 깊은 상처를 들쑤신 듯 했다. 증권사 애널리스트들이 “표심 잡기용”이라고 직언을 했다가 하이닉스 투자자들의 원망에 곤욕을 치렀다. 그 기사를 실은 기자도 마찬가지였다. 투자자들이 오죽했으면 애꿎은 애널리스트와 기자들을 원망할까. 안타깝게도 하이닉스 투자자들은 자꾸만 헛된 꿈에 휘둘리고 있다. 지난 10월17일 '선(先)정상화' 발언이 전해질 때도 590원까지 줄달음쳤지만 이달초 다시 310원까지 48% 급락한 전력이 있다. '차등감자' 공약은 조금만 냉정하게 생각해보면 실행 가능성을 가늠할 수 있다. 그 공약을 내놓은 당이 대선에서 승리, 집권한다해도 채권단에 ‘차등감자’를

최근 재건축 단지마다 붐을 이루고 있는 시공사 선정에 대한 전문가들의 반응은 한마디로 `부정적'이다. 자칫 시공사 선정을 서두르다가 내년에 원점에서 다시 시작하게 될 가능성이 높아서다. 이유는 이렇다. 내년 7월1일부터 새롭게 시행예정인 `도시 및 주거환경 정비법'에 따르면 앞으로 재건축 시공사 선정은 사업승인 이후로 상당기간 늦춰진다. 그런데 올해 8월9일 이후에 시공사를 결정한 단지는 내년 6월30일전까지 조합설립 인가를 받아야만 시공사 선정이 유효해진다. 만약 이 기간내에 조합설립 인가를 받지 못하면 새 법에 맞게 사업승인 후 시공사를 재선정해야 한다. 그런데 문제는 시공사 선정을 서두르는 재건축 단지 치고 내년 상반기 중 조합설립 인가를 받을 만한 곳이 거의 없다는 사실이다. 결국 수천만원의 돈을 써가며 조합원 총회를 열고 시공사를 뽑아봐야 원점에서 다시 시작하게 될 확률이 높은 것이다. 이 때문에 정식 인증도 받지 못하는 상품(시공사)을 왜 이렇게 일찍 구입하려 하는지 납득

한화그룹이 인수한 대한생명이 최근 새 출발했다. 이를 계기로 3년 넘게 매각작업이 지연되고, 한화로 매각이 결정되기까지 마음고생이 많았던 대한생명 직원들은 새로운 각오를 다지고 있다. 생명보험업계도 ‘빅3’중 하나인 대한생명이 주인을 찾음에 따라 시장에 새로운 활력소가 돼 주길 기대하고 있다. 　 그러나 보험업계 일각에서는 우려의 목소리를 내고 있다. 김승연 한화그룹 회장이 대한생명의 대표이사 회장으로 취임했기 때문이다. 뿐만 아니라 임원진에 한화출신이 대거 포진한 것과 관련해서도 전문경영인은 목소리를 내지 못하고 한화의 입김이 지나치게 작용하지않겠냐는 관측이 나오고 있다. 　 생보업계 일각에서 한화그룹 김회장의 대한생명 직접 경영을 두고 우려의 목소리가 나오는 것은 그가 보험사 경영경험이 별로 없기 때문이다. 삼성·교보생명과 더불어 생보업계를 리드해 나갔던 대한생명이 부실 금융기관으로 지정될 정도로 경영이 악화됐던 것은 최순영 전회장의 전횡 때문이라고 해도 지나친 말이 아니다. 　

"대한상공회의소로부터 받는 서비스요? 우리가 직접 조사하는 정보가 오히려 낫습니다." 대한상의 회원사인 한 중견기업 간부가 하는 말이다. 그는 "상의가 건물을 새로 짓는다고 하니 임대료 수입 또한 만만치 않겠는데요"라며 비아냥거렸다. 회원 강제가입 등으로 여론의 질타를 받고 있는 상의가 남대문 바로 옆 중구 남대문가 4가 12층짜리 현 건물을 20층으로 증축할 계획이다. 건물 증축은 이미 서울시 도시계획위원회의 최종 심의만 남겨둔 상태로 확정단계에 와있다. 관할 중구청 도심재개발과 직원은 "먼저 문화재청의 심의를 통과해야지만 별다른 결격사유가 없는 한 공사진행에는 무리가 없을 것"이라고 말했다. 문제는 상의가 회원사들의 불만이 고조되고 있는 상황에서 주위의 따가운 시선은 아랑곳하지 않은채 몸집불리기에만 급급하고 있다는 것이다. 공사비만 1400억원이 소요된다. 회관운영팀 직원의 말대로 정부지원이나 회비 추가 징수가 없다고 하니 그동안 적립된 회원사들의 회비가 대부분 쓰여지는 셈이다

부시가 가장 경계하는 것은 아버지의 길을 가는 것이다. 아버지 부시는 경제 실정에 발목이 잡혀 재선에 실패하는 뼈아픈 경험을 남겼다. 부시가 만사 제쳐두고 '감세' 같은 단기부양책에 목을 매는 것도 납득이 간다. 어떡해든 2004년 대선 전까지 경제회복에 대한 가시적인 성과를 내지 못하면 재선에 치명적이기 때문이다. 그러나 '미봉책'만으로 실효를 거둘 지 대다수가 회의적인 반응이다. 최근 단행한 부시의 경제팀 개편은 월가에 한번의 실망과 한번 기대를 안겨줬다. 존 스노 신임 재무장관에 대해선 "그 나물에 그 밥"이란 냉담한 반응 일색이다. 뜬금없이 무명의 철도회사 경영자가 등장한 것도 마뜩지 않은데다 공직으로 영전시 회사로부터 특별 보너스까지 받기로한 사실이 드러나 월가의 심기는 더욱 불편해졌다. 반면 뉴욕증권거래소의 회장을 지낸 바 있는 윌리엄 도널드슨 신임 증권거래위원회(SEC) 위원장은 환대받는 편이다. 스티븐 프리드먼 백악관 경제수석 내정자는 최종 발표를 기다리는 중이다.

일산 분당등 신도시가 매력을 갖는 이유중 하나는 대형 할인점들의 가격인하 경쟁이다. 대형할인점의 치열한 저가 경쟁은 동네 가게의 위축이라는 부작용을 낳았지만 소비자들에게 검증된 상품을 싼 값에 사는 즐거움을 안겨주었다. 대형할인점 1호는 1993년 생긴 이마트 창동점이지만 가격경쟁이 본격화된 것은 1996년 유통시장이 개방되면서부터이다. 백화점과 차별화해 쉽게 장사하던 토종 대형할인점들은 까르푸,월마트등 세계적인 업체들이 국내에 진출하면서 고전하기도 했지만 어느덧 체력을 보강해 지금은 외국업체들을 한참 따돌리고 있다. 정부가 요즘 서비스업 각 분야의 경쟁력 강화 방안을 찾느라 부산하다. 당장 내년 3월말까지 세계무역기구(WTO) 도하개발아젠다(DDA)협상테이블에 12개 서비스분야의 1차 양허안을 제출해야 하는데 국내 서비스업의 경쟁력이 취약하기 때문이다. 열악한 서비스업 경쟁력은 서비스수지 적자규모가 올해 70억달러를 넘어 사상최대를 기록하고 내년에는 85억달러에 달할 것이라는 전

우리 통신업체가 지난 2일 대만에서 의미있는 계약식을 가졌다. SK텔레콤이 대만 유일의 CDMA 통신사업자인 APBW에 무선인터넷 플랫폼을 공급한다는 내용의 계약이었다. 계약 금액은 3000만달러. 어찌 보면 규모는 크지 않다고 할 수 있지만 내수시장에만 전적으로 기대온 통신사업자가 새로운 수출 모델을 발굴해 현실화시켰다는 점에서 이 계약이 던져준 의미는 각별했다. 이 계약에 앞서 SK텔레콤은 이스라엘 펠레폰에 동일한 계약을 체결했었다. `플랫폼 수출'이라는 새로운 수출모델을 확고하게 정립한 것이다. 특히 SK텔레콤의 이번 계약은 단품을 판매한 것이 아니라 해당 사업자로부터 라이선스 댓가를 받을 수 있어 지속적 매출을 기대할 수 있다는 점과 대기업과 벤처기업이 함께 진출하는 수출모델이었다는 점에서 큰 의미를 찾을 수 있다. 표문수 사장은 계약 후 기자 간담회에서 환한 표정으로 호주, 스페인 등에서도 연이어 유사한 계약이 성사될 것을 암시했다. 이번 대만 수출 건이 SK텔레콤의 해외

얼마 전 TV에서 항생제 남용으로 고통받는 어린이들을 다룬 프로그램이 방영된 적이 있다. 부모들이 사용한 항생제가 어린이들에게 그대로 전달돼 어떤 약도 효과를 보지 못한다는 내용이었다. 최근 금융기관들도 비슷한 어려움에 처해 있다. 금융기관들은 정부와 정치권에서 신용불량자 사면조치와 개인워크아웃 대상자 확대와 같은 '항생제'를 잇달아 처방하면서 채권추심이 불가능하다고 입을 모은다. 　 우리 사회에 언제부터인가 빌린 돈을 갚지 않아도, 나아가 신용불량자가 되더라도 조금만 참으면 정부와 정치권이 나서서 정상적인 경제생활을 보장해 주리란 기대감이 확산되고 있다. 　 실제로 한 카드사 임원은 "처음부터 갚을 생각 없이 카드를 쓰는 사람도 많고, 갚고 싶을 때 갚을테니 더 이상 전화하지 말라고 하는 사례도 있다"며 "신용불량자 천국이란 말이 실감난다"고 토로했다. 　 빌린 돈을 갚고, 소비에 대한 대가를 지불하는 것은 경제활동의 기본 원칙이다. 하지만 흔들려서는 안될 기본 원칙이 심각한 위기