KT(53,000원 ▼1,200 -2.21%)가 이동통신 분야에서 15년 연속으로 KSQI(한국서비스품질지수) '우수콜센터'에 선정됐다. 초고속인터넷 분야에서는 12년 연속이다. AI 기반 상담 시스템을 도입하고 상담 환경을 개선하는 등 노력을 기울인 성과다.
KT는 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 주관하는 KSQI 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. KSQI는 이용자가 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표다. KMAC는 매년 비대면 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.
KT 고객센터는 2017년 자체 개발 AI 기술을 도입했고 최근에는 챗GPT, 클로드등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목했다. 덕분에 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 공백 없는 응대 체계를 구축했다. AI 보이스봇 '지니'는 실제 상담사만큼 자연스러운 음성 응대를 제공한다. 특히 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 갖췄다.
내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천, 상담 내용 요약 등 기능을 제공해 전반적인 상담 품질을 향상하고 고객 대기 시간을 줄였다.
최세준 KT 소비자전략본부장(상무)는 "15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술을 선제적으로 도입하는 등 노력을 기울인 덕분"이라며 "앞으로도 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 이용자 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전하겠다"고 밝혔다.
