LG유플러스(14,750원 ▼150 -1.01%)가 통합 고객 앱 'U+one'을 앞세워 이동통신사 가운데 디지털 고객경험 평가에서 3년 연속 1위에 올랐다. 올 하반기에는 AI(인공지능) 검색을 '에이전트' 형태로 고도화해 정보 검색뿐 아니라 요금 조회·납부 등 실제 업무 처리까지 맡긴다는 계획이다.
LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. 이동통신 부문 평가가 시작된 2024년부터 올해까지 3년 연속 1위다.
DCXI는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 편의성과 만족도 등을 평가하는 지표다. LG유플러스는 통합 고객 앱 U+one의 셀프서비스 확대와 AI 기반 검색·상담 기능 강화 등이 이번 평가에 영향을 미친 것으로 본다.
LG유플러스는 U+one을 단순 고객센터 앱에서 혜택과 콘텐츠를 함께 이용하는 생활형 플랫폼으로 확대하고 있다. 이용자는 앱에서 요금 조회·납부와 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등을 직접 처리할 수 있다. 고객 이용 여정을 분석해 데이터 관리와 가입 서비스 확인 등 이용 빈도가 높은 기능의 접근성도 개선했다.
가족 통신 서비스 관리 기능도 강화했다. 부모가 U+one에서 자녀의 요금을 조회·납부하고 선택약정을 관리하거나 분실신고까지 할 수 있다. 향후에는 고객 반응을 바탕으로 자녀뿐 아니라 부모의 요금까지 관리할 수 있도록 서비스 범위를 넓힐 예정이다.
AI도 고객센터 기능을 바꾸는 핵심 축이다. 현재 U+one에는 AI 검색과 챗봇·콜봇, 상담 지원 기능 등이 적용돼 있다. 고객 이용 패턴을 활용한 개인화 서비스도 확대하고 있다.
특히 올 하반기에는 AI 검색을 에이전트 방식으로 고도화한다. 지금까지 고객 질문에 필요한 정보를 찾아주는 데 집중했다면 앞으로는 AI가 고객의 의도를 파악해 요금 조회·납부 등 문제 해결에 필요한 업무까지 지원하는 방향이다. U+one에서 바로 이용할 수 있는 멤버십 영화 예매와 개인화 콘텐츠도 확대한다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾고 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.
