"한마디로 죽을 맛입니다."
지난 주말 수도권 혼다 서비스센터에서 만난 팀장급 엔지니어는 "'코로나19' 사태로 자동차 서비스업계가 고사 직전"이라며 깊은 한숨을 내쉬었다. 평소 같으면 고객들로 붐빌 센터 대기실은 이날 단 2명만 보일 정도로 한산한 모습이었다.
수입차 딜러사마다 다소 차이는 있지만 보통 서비스센터는 수리 건수나 부품 판매로 수익을 올리는 구조다. 고객들의 센터 발길이 뜸할수록 엔지니어들의 수입도 줄어들 수밖에 없다.
혼다 엔지니어는 "일본 경제보복으로 지난해 하반기 구조조정도 하고 한숨 돌리는가 싶더니 코로나19가 덮쳤다"며 "고객들이 웬만한 사고가 아니고서는 서비스를 받지 않는다"고 전했다. 그는 "주말이 이런데 평일은…"이라며 말끝을 흐렸다.
코로나19가 지역사회 감염 확산 추세로 접어든 이후 서비스업계가 직격탄을 맞았다. 완성차를 비롯해 가전업계에서도 고객들의 AS(애프터서비스) 신청이 확연히 줄었다.
25일 서울 양천구에서 세탁기를 수리받은 한 고객은 "집에 사람을 들이기가 불안한 게 사실"이라며 "세탁기는 어쩔 수 없이 수리 받았지만 급하지 않은 다른 가전제품 수리는 당분간 미룰 생각"이라고 말했다
엔지니어들도 내심 출장이 부담스러운 눈치다.이날 서비스 출장을 다녀온 엔지니어는 "먼저 고객에게 양해를 구한 다음 마스크와 안전장갑을 쓰고 작업한다"며 "예전보다 개인위생에 신경을 쓸 수밖에 없다"고 말했다.
가전 서비스업계에서는 특히 다음달부터 에어컨 사전 수리·점검기간에 들어가는 데다 에어컨 성수기가 본격 도래하는 5월부터 서비스 출장이 크게 늘어난다는 점에서 걱정이 크다.
삼성전자서비스의 경우 전국 180개 센터에서 일제 방역을 실시하고 출장 수리의 경우 엔지니어들의 체온 등 건강상태 파악에 집중하고 있다. 또 서비스센터 입구부터 내방 고객의 발열 여부를 일일이 확인하고 미열증세가 발견되면 차후 내방을 부탁하는 방식으로 접촉을 최소화하고 있다.
하지만 마른기침 등 코로나19 의심 증상을 보이는 고객이라도 스마트폰 긴급수리를 요청할 경우 무조건 수리를 거절할 수 없는 게 현실이다. '고객 가치'를 최우선으로 둔 가전 서비스업계가 '말 못할 고민'에 시달리고 있는 셈이다.
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한 서비스 업계 관계자는 "수리 건수에 따라 수입이 달라지는 자동차 업계나 고객과 직접 대면이 잦은 가전업계는 코로나19라는 공통된 고민을 안고 있다"며 "사태를 지켜볼 수밖에 없다보니 답답할 뿐"이라고 말했다.
