정호성 GS강남방송 대표의 전공(?)은 '고객 서비스'다. 1999년부터 GS홈쇼핑에서 고객서비스 업무를 총괄하다가 지난해 12월부터 GS강남방송을 이끌고 있는 그의 이력을 보면 고객과 직접 접하는 케이블방송(SO) 수장으로는 '안성맞춤'이다.
취임하자마자 가장 먼저 한 일은 총체적인 고객 수요 조사였다. 그만큼 고객 서비스에 중점을 두고 있다. 품질은 기본이지만 차별화는 고객 맞춤 서비스를 해 나가느냐 마느냐는 차이에서 나온다는 설명이다. 정 대표는 "고객을 잘 파악해야 모든 것을 할 수 있다"고 말한다.
이에 따라 고객과의 접점이 되는 고객상담실을 대폭 강화하고 설치·애프터서비스(AS) 기사에 대한 교육을 강화했다. 또 설치나 AS가 끝난 후 해피콜을 통해 고객 만족도를 꼼꼼히 조사하도록 지시하고 있으며, 매주 고객 불만사항에 대한 대책회의도 연다.
그는 "GS라는 브랜드 이미지가 있기 때문에 이를 손상시키지 않기 위해 굉장히 노력하고 있다"며 "고객 서비스나 품질에 대해 고객들이 좋은 평가를 하고 있어서 자부심을 느끼고 있다"고 밝혔다.
GS강남방송은 지난 1994년 설립돼 강남지역에서 케이블방송 서비스를 해왔다. 2006년 GS홈쇼핑에 인수된 이후 디지털케이블 방송 전환에 적극 나서고 있다. 개별 SO로는 이례적으로 자체 디지털미디어센터를 구축한 것이 그 일환이다.
현재 가입자는 20만. 두 회선에 가입한 집을 포함해 가입가구는 16만이다. 이 가운데 9만 가입자가 디지털케이블 방송을 보고 있다.
【약력】
△1952년 생
△1971년 제물포고등학교 졸업
△1978년 연세대학교 사회학
△2006년 서울대학교 최고경영자과정 이수
△1979~1993년 럭키 영업관리 및 기획조정실 부장
△1993~1996년 LG회장실 부장
△1996~1998년 LG구조조정 본부 상무보
△1999~2007년 GS홈쇼핑 고객서비스 본부 부사장
△2007.12~ 현재 GS강남방송 대표이사
