별점 테러, 악플 우려…사업자가 평균 별점 노출 여부 스스로 정해
상습 악플러인지 이전 별점 내역 찾아볼 수 있어
네이버(NAVER(271,500원 ▲37,500 +16.03%))가 스마트플레이스 사업주 및 사용자 대상 공지를 통해 다음달부터 플레이스 리뷰에 누적된 별점 등 수치 정보를 전체 공개로 전환한다고 1일 밝혔다.
네이버는 지난달 사용자 탐색 경험 강화 목적의 플레이스 리뷰 개편 소식을 알린 바 있다. 기존 정성 리뷰에 수치형 보조 지표를 추가하는 식이다. 지난 2021년 10월, 별점 테러를 막겠다며 현재의 키워드 리뷰 방식으로 전면 개편한지 5년 만의 변화다.
이에 앞으로 사용자들은 플레이스 리뷰 등록 시 텍스트, 키워드 등의 기존 정성적 리뷰에 더해 장소 이용 경험에 대한 만족도를 5점 척도 기반의 별점으로 기록할 수 있다.
네이버는 별점 데이터의 안정성을 확보하기 위해 별점 재개 이후 3개월 간은 해당 지표를 공개하지 않기로 했다. 이러한 검토 기간이 종료되는 다음달 9일부터 그동안 축적된 평균 별점과 사용자별 개별 별점을 플레이스 리뷰가 노출되는 주요 영역을 통해 공개할 예정이다.
이번에 공개되는 평균 별점은 신규 정보 수집이 중단된 지난 2021년 10월25일 이전의 기존 누적 정보와 올해부터 새롭게 수집된 내역을 전부 합산해 산출된다. 다만, 평균 별점 노출 여부는 사업주가 스스로 선택할 수 있도록 별도 '온오프(ON/OFF)' 옵션 기능도 함께 도입한다. 2021년 10월 이후 개업해 기존 누적된 별점 정보가 없는 사업주는 평균 별점 미노출 상태가 기본값으로 적용된다. 네이버는 사업주가 가게 운영 여건에 따라 공개 여부를 미리 선택할 수 있도록 별점 공개 약 한달 전부터 온오프 기능을 제공할 방침이다.
리뷰 어뷰징을 방지하고 신뢰도를 높이기 위한 정책도 더욱 강화된다. 앞서 네이버는 사용자가 리뷰 작성 후 3개월 이내에만 내용과 별점 수정이 가능하도록 관련 플레이스 리뷰 이용정책을 개정했다. 사용자가 부가적 또는 합리적인 설명 없이 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하거나 플레이스 리뷰의 공정성 또는 신뢰성을 저해하는 것으로 판단되는 경우 금지 행위에 해당한다.
또 사용자가 부여하는 별점의 객관성을 간접적으로 확인할 수 있도록, 리뷰를 남기는 사용자의 평균 별점 정보를 다른 사용자가 확인할 수 있도록 할 방침이다.
플레이스 리뷰 정보의 전달력을 높이기 위한 리뷰탭 개편도 연내 순차적으로 진행된다. 앞으로도 정성 리뷰 중심의 구조를 유지·강화하면서 키워드 리뷰를 더욱 직관적으로 디자인하는 등 리뷰를 개선할 방침이다.
네이버 리뷰 플래닝을 담당하고 있는 김아영 리더는 "사용자에게는 더욱 신뢰할 수 있는 장소 탐색 정보를 제공하고, 사업자에게는 가게의 강점과 매력을 효과적으로 전달할 수 있는 환경을 만들기 위해 지속적으로 서비스를 개선해 나가겠다"고 밝혔다.
