스타벅스 코리아가 다음 달 1일부터 14일까지 스타벅스 카드 잔액을 조건 없이 전액 환불하기로 하면서 유통업계가 촉각을 곤두세우고 있다. '탱크데이' 논란 이후 불매운동이 장기화하는 가운데 이번 조치가 고객 이탈의 분수령이 될 수 있다는 우려에서다. 정용진 신세계그룹 회장이 세 차례 고개를 숙였지만 여론이 좀처럼 돌아서지 않으면서 스타벅스는 물론 납품 협력사들까지 환불 규모와 매출 추이를 예의주시하고 있다.
31일 업계에 따르면 스타벅스는 내일(1일)부터 14일까지 2주간 스타벅스 카드 잔액에 대한 예외 환불을 실시한다. 기존에는 최종 충전금액의 60% 이상을 사용해야 잔액 환불이 가능했지만 이번에는 사용 여부와 관계없이 전액 환불을 받을 수 있다. 모바일 애플리케이션(앱)과 전국 매장을 통해 온·오프라인 환불 신청이 가능하다.
이번 조치는 지난 18일 진행된 '탱크데이' 프로모션 논란 이후 잇따른 고객 불만과 환불 요구에 따른 후속 대책이다. 정용진 신세계그룹 회장이 직접 사과에 나서고 재발 방지 대책을 발표했지만 논란은 여전히 이어지고 있다. 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 회원 탈퇴 인증과 환불 방법을 공유하는 게시물이 지속해서 올라오고 있다.
업계는 환불 조치 이후 나타날 소비자 반응을 예의주시하고 있다. 스타벅스 카드 충전금은 고객 락인 효과를 높이는 핵심 수단으로 꼽힌다. 환불 신청이 늘어날 경우 단기적인 자금 유출뿐 아니라 향후 매장 방문 빈도와 재구매율에도 영향을 미칠 수 있다는 분석이 나온다. 업계 관계자는 "환불 규모 자체보다 환불 이후 고객 이용 행태가 어떻게 변할지가 더 중요한 지표"라고 말했다.
실제 매출 감소 조짐은 이미 각종 지표에서 확인된다. 모바일인덱스 집계에 따르면 '탱크데이' 논란 직후인 5월18~24일 스타벅스 주간 결제금액은 236억9000만원으로 직전 주 대비 84억7000만원 감소했다. 감소율은 26%를 웃돈다. 같은 기간 앱 신규 설치 건수도 20% 넘게 줄어든 것으로 나타났다.
후폭풍은 협력 업체로도 번지고 있다. 스타벅스가 일부 마케팅 활동을 축소하거나 재검토하면서 굿즈 제작업체와 포장재 납품사, 식음료 협력사들도 상황을 예의주시하는 것으로 알려졌다. 특히 매년 여름 진행되는 대표 프로모션인 '여름 프리퀀시'가 취소되면서 관련 협력 업체들의 매출 감소 우려도 커지고 있다.
유업계 역시 긴장하는 분위기다. 스타벅스는 RTD(즉석음용음료)와 디저트, 유제품 등 다양한 협업 상품을 운영하고 있어 브랜드 이미지 훼손이 장기화할 경우 연관 산업에도 적지 않은 영향을 미칠 수 있어서다. 유통업계 관계자는 "스타벅스는 단순 커피 브랜드를 넘어 다양한 협력 생태계를 구축해온 만큼 논란이 장기화할 경우 파급 범위도 예상보다 넓어질 수 있다"며 "환불이 시작되는 6월 첫째 주가 향후 소비자 반응을 확인할 수 있는 첫 시험대가 될 것"이라고 말했다.
