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AI 육아 기록 솔루션 '쑥쑥찰칵'을 운영하는 제제미미가 AI 기반 고객센터 시스템 '마음이 편해지는 고객센터'를 자체 개발했다고 27일 밝혔다.
쑥쑥찰칵은 아이의 성장 기록을 다루는 서비스 특성상 고객의 서비스 관여도가 유독 높다. 오류 발생 시 격앙된 언어로 불만이 접수되는 경우가 잦았고, 이는 고스란히 상담사의 심리적 부담으로 이어졌다. 제제미미는 이를 개인이 감내해야 할 문제나 단순 복지 차원이 아닌, AI 기술로 근본적으로 해결해야 할 구조적 과제로 보았다.
새 시스템의 핵심은 단순한 욕설 필터링을 넘어선 'VOC(고객의 불만 사항) 감정 재구성'에 있다. AI가 고객 문의 전문을 분석해 고객이 겪은 상황, 요청하는 해결책, 감정 표현의 배경 맥락을 구조화한 뒤, 담당자에게는 정제된 언어로 요약된 정보와 함께 긍정적 시각을 돕는 맥락적 응원 메시지를 함께 전달한다. 고객의 목소리는 하나도 빠뜨리지 않으면서, 상담사가 여유를 갖고 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 조성한 것이다.
제제미미 측은 "AI를 단순 자동 응답 수단으로 활용하는 대신, '사람 간의 소통을 더 건강하게 만드는 AI'라는 철학을 시스템에 담았다"며 "자체 개발을 통해 육아 서비스 특유의 고객 감정 패턴과 조직 문화에 최적화된 형태로 지속 고도화하고 있다"고 설명했다.
시스템 개발을 이끈 김현중 CTO는 "고객의 불만은 서비스에 대한 높은 기대감의 반증이며, VOC 담당자의 번아웃은 회사가 적극적으로 막아야 할 문제"라며 "이번 시스템은 AI 기술로 두 가지 과제를 동시에 해결한 사례이자, 사람을 향하는 진짜 AI 활용법을 보여준 것"이라고 말했다.
