KT(53,300원 ▼1,200 -2.2%)가 우리은행의 AI(인공지능) 챗봇·상담봇을 단순 문의에 답하는 수준에서 실제 금융 업무 처리까지 지원하는 'AI 에이전트'형으로 고도화한다. 고객이 챗봇과 상담봇 등 상담 채널을 옮겨도 기존 대화 맥락을 이어받아 상담할 수 있는 체계를 구축하는 것이 핵심이다.
KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다. 이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고 'AI 뱅커', 'AI 에이전트'를 연계하는 프로젝트다. 기존 챗봇의 상담 범위를 넓히는 동시에 고객 문의에 답하는 데 그치지 않고 실제 업무 처리까지 지원하도록 기능을 확장한다.
이를 위해 KT는 신규 솔루션 'Agent Connector(에이전트 커넥터)'를 적용한다. 챗봇·상담봇과 AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 서비스 사이에서 고객의 상담 내용과 정보를 연결하는 역할을 한다.
예컨대 고객이 상담 도중 이용 채널을 바꾸더라도 앞선 상담 내용을 다시 설명하지 않고 기존 맥락을 바탕으로 상담을 이어갈 수 있다. AI 에이전트와 연결하면 고객의 의도를 파악해 문의에 맞는 업무를 직접 처리하는 것도 가능해진다. KT는 이를 통해 'Agentic AICC(에이전틱 AI 컨택센터)' 환경을 구현할 계획이다.
AI 활용 범위도 넓어진다. 현재 고객이 먼저 문의하는 인바운드 상담을 넘어 금융사가 고객에게 연락하는 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI를 적용한다. 고객 의도 분류 정확도를 높여 상담 과정에서 사람에게 재차 연결되거나 같은 내용을 반복해야 하는 불편을 줄이는 것이 목표다.
KT는 국내 5대 시중은행 가운데 4곳에 AICC(AI 컨택센터) 솔루션을 구축·운영하고 있다. 이번 사업에서는 기존 금융권 AICC 구축 경험과 AI 음성·대화 기술에 에이전트 커넥터를 결합해 우리은행의 상담 시스템을 재설계한다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대한다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
김원태 KT Enterprise부문 공공·금융사업본부장 전무는 "금융권 AI 챗봇과 상담봇은 단순 문의 안내를 넘어 고객 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험을 바탕으로 에이전틱 AICC 기반 금융 AX(AI 전환) 확산을 이끌겠다"고 밝혔다.
