창립 20주년을 맞아 서비스 전문 기업으로 변신을 꾀하고 있는웅진코웨이(92,200원 ▲700 +0.77%)의 노력이 하나둘 가시화하고 있다.
25일 웅진코웨이에 따르면 지난 7월 맞춤형 서비스 브랜드 '하트'(HEART)를 선보인 이후 전문상담원 코디의 약속시간 준수율은 지난 6월 대비 45% 개선되고 사후관리(AS) 처리시간은 40% 단축됐다. 서비스 제공시간 준수율은 74%에서 94%로 높아졌다.
하트 서비스는 '고객을 존중하는 마음으로 먼저 다가가 고객의 필요에 적극 답함으로써 신뢰를 약속한다'는 철학을 담은 웅진코웨이의 새로운 서비스 정신이다.
회사 관계자는 "고객과의 약속시간 3분 전 도착, 고객 불만 0%, 3시간 이내 AS 완료를 달성하는 트러스트 303 원칙을 확립한 이후 약속 지키기에 총력을 기울이고 있다"며 "코디가 사용하는 PDA 3000여 대를 교체하고 화상통화시스템 등도 구축해 효율성을 높이고 있다"고 설명했다.
웅진코웨이는 서비스 전문 기업으로 도약하기 위해 '현장경영'에도 힘쓰고 있다.
CEO를 비롯한 팀장급 이상 임직원 100여 명이 콜센터를 방문, 고객 상담을 체험하고 공장을 찾아 생산 공정에 참여하는 등의 노력이 대표적이다.
특히 임직원들은 체험 이후 서비스 개선과제를 도출, 실행해야 해 일회성 이벤트가 아니라는 평가다. 실제 현장 체험 실시 이후 총 개선과제만 1600여 건이 제안됐고 이중 약 290건이 실제 시행되고 있거나 조만간 시행될 예정이다.
웅진코웨이는 이 프로그램을 2010년 전 직원으로 확대 실시할 계획이다.
홍준기 사장은 "서비스 일류 기업으로 도약하기 위해서는 경영진과 직원, 현장 3자 간에 혁신에 대한 일체감이 조성돼야 한다"며 "현장경영과 고객 혜택을 더욱 확대하고 일대일 맞춤형 서비스를 지향하는 하트서비스 브랜드를 통해 글로벌 서비스 전문기업으로 도약하겠다"고 밝혔다.