코로나19 엔데믹 이후 해외여행 수요가 성장하면서 소비자의 피해구제 접수도 큰 폭으로 늘고 있다. 항공권 구매 취소 과정에서 소비자 불만이 가장 큰 것으로 조사됐다. 업계는 항공사마다 제각각인 발권 이후 취소·환불 방침을 잘 살펴보고 결제를 진행해야 한다고 조언한다.
24일 국토교통부가 발간한 '항공 소비자 리포트'에 따르면 2025년 1~4분기 전체 피해구제 접수 건수는 총 3216건으로 집계됐다. 이는 2024년 전체 접수 건수인 2439건과 비교해 약 31.9% 급증한 수치다.
2025년 연간 피해 유형별 합계는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연이 1896건으로 가장 많았다. 이어 △운송 불이행·지연 564건 △위탁수하물 분실·파손·지연 125건 △정보제공 미흡에 따른 미탑승 94건 순이었다.
지난해 4분기 한국소비자원에 접수된 소비자 피해 건수는 719건으로 전년 동기 690건 대비 4.2% 증가했다. 100만명당 피해 접수 건수는 국적사 11건, 외항사 31.2건으로 외항사가 약 2.8배 많았다. 소비자 피해 건수는 △1분기 795건 △2분기 801건 △3분기 901건 등을 기록했다.
이처럼 소비자 피해가 급증한 배경에는 여객 수요 증가가 있다. 국토교통부 항공정보포털에 따르면 지난해 국제선 이용객은 9454만8031명으로 전년 대비 6.3% 늘었다. 일본과 중국, 동남아, 미주, 유럽 노선을 중심으로 해외여행 수요가 확대된 영향이 컸다.
여객 수요 성장세는 올해도 이어질 전망이다. 올해 1월 전체 항공여객은 1164만8121명으로 전년 동월 대비 11.2% 증가했다. 이 중 국제선이 903만7511명으로 10.1% 늘었다. 특히 일본 노선 이용객이 284만명으로 전년 대비 22.6% 증가해 월간 기준 역대 최고치를 기록했다.
전문가들은 피해 예방을 위해 항공권 결제 전 취소와 환불 규정을 반드시 살펴봐야 한다고 강조한다. 일반적으로 구매 후 24시간 이내에는 수수료 없이 전액 환불이 가능하나 일부 항공사나 프로모션 특가 항공권의 경우 결제 당일부터 위약금이 발생하거나 환불 자체가 불가능할 수 있어서다. 항공사가 아닌 여행사나 온라인 여행 플랫폼(OTA)을 통해 구매할 경우 항공사 수수료 외에 별도의 대행 수수료가 부과될 수 있다는 점도 유의해야 한다.
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추가 비용이 발생하는 부가 서비스에 대한 확인도 필수다. 위탁 수하물의 무게와 개수 제한은 항공사 회원 등급이나 운임에 따라 다르며 초과시 별도 요금이 부과된다. 최근 늘어난 비상구 좌석 등 유료 선호 좌석의 경우 비용을 지불했더라도 현장 안전 진단 결과에 따라 착석이 거부될 수 있고 이때 사전 안내된 수칙을 어겼다면 환불이 어려울 수 있다.
업계 관계자는 "가격이 저렴하다고 무턱대고 구매했다가 항공사 방침에 따라 취소시 높은 수수료가 부과될 수 있어 낭패를 볼 수 있다"며 "경유편 이용 시에는 연결 시간을 최소 2시간 이상 확보하고 환승지의 입국 비자 필요 여부를 사전에 확인하는 등 세심한 주의가 필요하다"고 밝혔다.
